有效「激勵」你的顧客－ Part II

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有效「激勵」你的顧客－ Part II

話說在Part I裡我們說到了，要「激勵」顧客有兩個很大的要點，第一個是「搞對對象和重點」，第二個是要依照產品屬性和顧客屬性，選擇是要用「追求利益（正面表述）」的方式，還是「遠離風險（負面表述）」的方式來進行對產品利益的陳述，Part I裡談到了怎麼依照產品屬性來區別，所以今天就來談談怎麼依照顧客的不同來選擇適合的話術。

基本上我的銷售模式，都盡量會在提及產品對顧客的利益之前先與顧客進行一段對話，一方面藉此拉近與顧客的關係，另一方面也趁對話的內容來瞭解顧客在動力上的屬性，以及他真正在意的對象和重點。舉個例子來說，如果今天在銷售的是電腦方面的課程，而大部份前來瞭解的潛在顧客是希望藉由培養第二專長，進而尋求更好的工作機會乃至於轉換跑道，可能會有以下的對話內容：

銷售人員：說說看之後你會想要轉換什麼樣的工作呢？
潛在顧客：我想知道什麼是我必須做的，然後可以根據我的表現來評鑑績效。
銷售人員：為什麼你會這麼重視這些呢？
潛在顧客：因為這樣會讓我有安全感。
銷售人員：是喔～為什麼安全感對你這麼重要啊？
潛在顧客：因為這樣我才有辦法給我小孩安全感。
銷售人員：喔～瞭解，為什麼給小孩安全感對你這麼重要呢？
潛在顧客：因為這樣我才不會傷害到我的小孩。

對話進行到此，我們得到了兩項非常重要的資訊，第一個是這位潛在顧客最在意的「對象」，在於他的小孩。第二個是這位潛在顧客，想換工作的原因表面上看似屬於「追求利益」型的（用字遣詞多為擁有、得到、獲得、取得、達成...等），但實際上則是屬於「遠離風險」型的（用字遣詞多為避免、不再有、去除、排除、避開...等）。所以當我們找出了這位潛在顧客真正在意的點和動力屬性時，我們接下來在介紹課程的銷售話術上，就可以進行類似這樣的設計了「透過學習這一系列的課程，可以幫助您找到一個工作內容很明確而且收入穩定的工作，這樣我相信您一定會帶給您小孩安全感，『絕對不會』讓您小孩受到傷害」。

當然在進行上述這段對話過程中，還有兩個需要特別提醒的地方，第一個是在對話的過程中，語調盡量是平和中帶著好奇，千萬不要用問卷調查乃至於質問的語氣。第二個是盡量問三次左右的為什麼，問少於三次可能無法問到真正的核心重點，但如果問太多次怕又會引起顧客的反感，反而會有反效果喔～

最後再提醒大家的是，如同前面所示範的銷售話術，設計的時候大部份還是會兼顧正面與負面表述，畢竟同時拿出「胡蘿蔔」和「鞭子」才會是最能提升動力的。所以即便面對一個「遠離風險」型的潛在顧客來看房子，銷售話術上還是可以用「採光好，通風佳，棟距不會太近，住戶裡沒有很難相處的對象，生活機能又好，距離捷運站走路不到十分鐘喔～」。

希望這兩篇文章對於大家在「激勵」客戶時有很大的幫助，好久沒預告主題了，下一篇想和大家分享「強調『創新』一定是好的？」，請大家期待囉～

本文經作者授權轉載，更多內容請參考【人際溝通輕鬆學】～『覺察』、『溝通』、『轉化』～

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