雪中送炭服務哲學

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雪中送炭服務哲學

上課時曾有學員問我：「業務員那麼多，大家都做銷售跟服務，也想從服務找業績，我該怎做的比別人好？」

當時，我回答了一個聽來很普通的答案：「問問客戶要什麼，然後幫忙他。」

簡單的道理，卻蘊藏服務的基礎特質，因為有太多業務員努力做了一堆，卻沒有半項是客戶真正想要的。大部份人在做服務時，總是挑些順水人情或特別容易的事來做，雖然也算有服務，卻一點也不讓人感激，而且沒人記得。

正因如此，所以過去每當被問到如何服務時，我總是給出制式答案。但在本書中我將進一步提出新觀點，帶你深入客戶內心，而且凡事都想在客戶前面，甚至成為客戶的恩人。

在我見過的業務人員中，很多都特別喜歡做順水人情。以保險業為例，很多業務員特別喜歡親自送理賠支票，以為客戶會很感激自己，但送到後竟發現客戶反應冷淡！為什麼呢？因為客戶在辦理賠前最需要你，你卻在理賠辦完才出現！

其實，服務的中心思想只有一個：雪中送碳。也就是你要幫忙的事，一定要是客戶最急需的，千萬別幫些不痛不癢的忙。就像安泰人壽楊美娟經理曾說：「客戶需要你危急時陪在身邊，主動幫他搞定錢理賠，甚至爭取更多賠償。送支票？叫助理送就可以了！」你應該為服務創造真正價值，因為客戶不會感激你花三百塊搭車送支票，他真正感激的，是你幫他把理賠這件事辦好！

在服務中搞對正確的次序是十分重要的，只有了解服務本質，才能知道眾多服務行為中該如何取捨。我認識一位專跑日本線的導遊，很喜歡在吃飽飯後自掏腰包請團員喝酒，雖然服務的用意很好，但又有多少客戶會記得？

加值的服務，或許發自業務員內心，但站在客戶的角度，受到的感動永遠比不上危難中的關懷。當客戶站在「錦上」，你未必要添花；但萬一客戶身在「雪中」，請記得光腳也要送碳！

文章來源：本文經原作授權轉載，作者為「Life Coach 人生教練成長顧問」。更多資料請參考【Life Coach 人生教練成長顧問】。

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