CRM銷售心法 (五) 超越期待

發佈日期 : 2018年11月21日 撰文 :李品睿博士
文章編號: 12159

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CRM銷售心法 (五) 超越期待 超越期待
請記住!提供合理的期待,然後再努力超越,會讓客戶滿意又愉悅。但,切記 不要創造不可能實現或不合理、不合宜的期待,也切莫提供客戶不需要、覺得突兀、不搭調、畫蛇添足多餘的服務。例如,我常看到業務員會為了討好客戶,而去花錢去買蛋糕、買生日禮物、年底送桌曆等等,客戶會因為你做了這些貼心服務而再次肯定你嗎?

讓客戶超越期待,是指讓本來就想要的,卻得到更多、更大、更好、更快的效益。所提供的優惠、獎勵、激勵,也必須是客戶認為有增加價值的附加項目,才算超越期待,當然,服務也是如此。因此,在銷售過程中,我們必須學習分辨客戶的基本期待,就是做到你工作職責應盡的本份,提供專業上的告知和提醒;合理期待,就是在應有服務上的滿意;驚喜期待,就是瞭解客戶在意的、感受的,而提供不預期的滿足感等。千萬不要讓昨日的驚喜化作明日的理所當然,然後才懂得何時和如何獻上「超越期待」。

不要隨便作承諾

保證,也就是零風險的說法,雖然可以讓客戶安心,讓人心動和願意採取行動。但保證絕不是信口開河,必須是可行、做得到的,絕不可以愚弄客戶或食言而肥。而且你必須準備,萬一無效,客戶不滿意,便需有可以更換或優惠上的抵減,免費修補或是依合約退費等的補救措施。

銷售是一種動態的市場調查

秉持銷售是一種動態市場調查的理念,你需要蒐集市場中正在發生的一切事情,並用各式各樣的方法來測試會有怎樣的效果。另外,去尋找需要你去服務的特定人群,設法知道他們現在想些什麼,知道該怎樣去吸引、觸動他們,讓他們獲益、得利和感到愉悅。

改變客戶的原因

請記住,客戶在購買商品與接受服務的過程中,反應出來的,往往正是你對客戶的誠意。而這樣的誠意,就可能影響到他對你的印象,日後,會不會再繼續成為你的客戶。以下幾個簡單的評估項目,代表的也是改變客戶消費行為的變動因素:

1.可否提供快速而且適切的服務?

2.是否比從前或他人更值得消費的理由?

3.是否有更符合客戶的需要、更體貼的商品或服務?

4.是否有更多樣易於取代高的商品?是否更有效果、更有保障?

5.是否更多選擇的彈性?是否可以延伸更多服務?

自然地完成交易

想要在愉快經驗的共享中完成交易,行銷過程就是要流暢而自然。那麼,就必須做到客戶的需求是被「技巧性」的提醒,怎麼做到呢?有以下幾個重要的方法。 1.傾聽和觀察:我明白你想要的,你知道我有能力做到。

2.對話和信賴:彼此買賣關係建立在口碑與價值上,而其中最主要的關鍵,就是做到凡事都是以客戶的眼睛和角度來決定,讓客戶深刻體會「我們在意的是您和您的需要」這話的真諦。

3.行銷技巧與服務:正確的方法比「用力」來得重要而有效。

  懂得客戶心理(知道他是誰)

  之所以要懂得客戶心理,除了針對需求,提出最適當的產品,提供客戶作選擇

  外,還要知道,你要的是進行價值的分享和運用,而不是只想促銷、推銷或施

 

A. 不必炫耀自己在工作中有多高的身份、成就和地位,也不必有比他人優

   秀的優越感。

     B.了解客戶害怕別人瞧不起的感受。

     C.人們擁有利他心、正義感、光明面的面向。 

     D.懂得察言觀色,不輕言拒絕客戶。「不」字雖然簡單、直接,但強烈

拒絕容易讓人不悅,你可以隨時變換技巧去表達我們無法提供的服務,

至少我們多方嘗試努力,客戶是可以感受到的。





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