CRM銷售心法 (五) 超越期待
超越期待請記住！提供合理的期待，然後再努力超越，會讓客戶滿意又愉悅。但，切記 不要創造不可能實現或不合理、不合宜的期待，也切莫提供客戶不需要、覺得突兀、不搭調、畫蛇添足多餘的服務。例如，我常看到業務員會為了討好客戶，而去花錢去買蛋糕、買生日禮物、年底送桌曆等等，客戶會因為你做了這些貼心服務而再次肯定你嗎？
讓客戶超越期待，是指讓本來就想要的，卻得到更多、更大、更好、更快的效益。所提供的優惠、獎勵、激勵，也必須是客戶認為有增加價值的附加項目，才算超越期待，當然，服務也是如此。因此，在銷售過程中，我們必須學習分辨客戶的基本期待，就是做到你工作職責應盡的本份，提供專業上的告知和提醒；合理期待，就是在應有服務上的滿意；驚喜期待，就是瞭解客戶在意的、感受的，而提供不預期的滿足感等。千萬不要讓昨日的驚喜化作明日的理所當然，然後才懂得何時和如何獻上「超越期待」。
不要隨便作承諾
保證，也就是零風險的說法，雖然可以讓客戶安心，讓人心動和願意採取行動。但保證絕不是信口開河，必須是可行、做得到的，絕不可以愚弄客戶或食言而肥。而且你必須準備，萬一無效，客戶不滿意，便需有可以更換或優惠上的抵減，免費修補或是依合約退費等的補救措施。
銷售是一種動態的市場調查
秉持銷售是一種動態市場調查的理念，你需要蒐集市場中正在發生的一切事情，並用各式各樣的方法來測試會有怎樣的效果。另外，去尋找需要你去服務的特定人群，設法知道他們現在想些什麼，知道該怎樣去吸引、觸動他們，讓他們獲益、得利和感到愉悅。
改變客戶的原因
請記住，客戶在購買商品與接受服務的過程中，反應出來的，往往正是你對客戶的誠意。而這樣的誠意，就可能影響到他對你的印象，日後，會不會再繼續成為你的客戶。以下幾個簡單的評估項目，代表的也是改變客戶消費行為的變動因素：
1.可否提供快速而且適切的服務？
2.是否比從前或他人更值得消費的理由？
3.是否有更符合客戶的需要、更體貼的商品或服務？
4.是否有更多樣易於取代高的商品？是否更有效果、更有保障？
5.是否更多選擇的彈性？是否可以延伸更多服務？
自然地完成交易
想要在愉快經驗的共享中完成交易，行銷過程就是要流暢而自然。那麼，就必須做到客戶的需求是被「技巧性」的提醒，怎麼做到呢？有以下幾個重要的方法。 1.傾聽和觀察：我明白你想要的，你知道我有能力做到。
2.對話和信賴：彼此買賣關係建立在口碑與價值上，而其中最主要的關鍵，就是做到凡事都是以客戶的眼睛和角度來決定，讓客戶深刻體會「我們在意的是您和您的需要」這話的真諦。
3.行銷技巧與服務：正確的方法比「用力」來得重要而有效。
懂得客戶心理(知道他是誰)
之所以要懂得客戶心理，除了針對需求，提出最適當的產品，提供客戶作選擇
外，還要知道，你要的是進行價值的分享和運用，而不是只想促銷、推銷或施
壓。
A. 不必炫耀自己在工作中有多高的身份、成就和地位，也不必有比他人優
秀的優越感。
B.了解客戶害怕別人瞧不起的感受。
C.人們擁有利他心、正義感、光明面的面向。
D.要懂得察言觀色，不輕言拒絕客戶。「不」字雖然簡單、直接，但強烈
拒絕容易讓人不悅，你可以隨時變換技巧去表達我們無法提供的服務，
至少我們多方嘗試努力，客戶是可以感受到的。
推薦書籍
 常保正向思維，打造全新人生(無書，2CD) |
 把夢想當飯吃，提升生命績效(無書，2CD) |
 成功率95%的雪球魔法：楊美娟教你冠軍人生與事業該知道的事 |
相關文章
善變的基金經理人(上)
提昇業務行銷的工具
SPIN與太極式提問法的差異
陌生直接拜訪
讚美和掌聲 千萬業績原來可以這麼簡單隨機文章
理性只能避免失敗，感性才能造就成功
中廣2014/03/27(一)：什麼是NLP神經語言學
要買保險的理由-實戰篇第一回(5)：我買很多了
中廣2014/07/10(二)：為什麼組織發展不起來？
「國寶」的「幸福」，還是交由全體國民!
