保險大夫的問診技巧

發佈日期 : 2018年10月10日 撰文 :龐寶璽
文章編號: 12157

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保險大夫的問診技巧 保險大夫運用中醫問診的邏輯與技巧,結合保全服務的專業知識與保單銷售技巧的運用。中醫之診斷『觀其外而知其內』,診斷學中的四診為:『望』、『聞』、『問』、『切』四種診斷方法。望診是運用視覺來觀察病人的神氣、色澤、形態的變化;聞診乃憑聽覺跟嗅覺來辨別病人的聲音、氣味和呼吸的變化;問診係詢問病人病情和治療的經過及相關的症狀;切診適切按病人脈搏,以瞭解病人脈像跟肢體的變化。透過四診的診斷以診察出疾病的症狀進而了解病因。
壽險顧問擔任客戶的保險大夫,保單健診就是在客戶「過去」的保單基礎下,
以「現在」的需求觀點,展望「未來」的保險規劃。此定義強調保單健診的時間"延續性"及客戶需求的"獨特性"及壽險顧問的"專業性"。透過保單健診的軟體系統以「望」其既有保單的內容,「聞」其當初購買保單的動機與目的;利用問話的溝通技巧以「問」其需求與不足之處;最後再用專業的保險知識與銷售技巧以「切」其可能需要調整的建議。

當客戶想要改變保單現狀時,為什麼願意透過你呢?主因還是基於對保險大夫人品與專業的信任;對商品的信任以及對保全服務信任。保單健診不純屬於銷售活動,而是彼此從業務買賣關係轉換為業務服務關係的一項售後服務項目。

客戶同意(或希望)進行保單健診代表彼此的關係從最初導入期買賣關係進展到擴大期的服務關係。如果保單健診的過程與結果讓客戶感到滿意,不僅有助於彼此信任關係的深化與持久性,也有機會因為保單健診所需加買的保單再度創造更多的買賣關係,包括客戶加買與客戶的推薦介紹。反之,若保單健診的過程與結果讓客戶感到失望,反而加速彼此信任關係的脫離。

客戶買第一張保單不難,有想法即可。之後的保單要怎麼加呢?既有的保單要如何處理呢?保單健診可以協助客戶分析險種組合、瞭解保障缺口家庭保單整體檢視,減少重複購買使保單實際切合需求,讓每一塊錢都發揮效益。

壽險顧問賣客戶第一張保單不難,有好的銷售話術即可;要客戶修改既有保單或加買新保單就更難,需要更多的專業知識與職業道德。保單問診是保單健診中,壽險顧問所採取的一種諮商方式。保單健診強調顧客關係、保戶服務與保單再銷售的緊密聯結。保單問診到成交是「溝通與共識建立」的過程特定的邏輯思考模式;也是程式性和科學性的活動。

(1)我要談的對象是誰?

(2)規劃的對象是誰?

(3)規劃的主要特色是甚麼?

(4)要達成的目標是甚麼?

(5)這份規畫能帶給客戶甚麼好處?

(6)這樣規劃能解決客戶甚麼樣的問題?

大夫的專業在於知識與經驗的底蘊;大夫的價值在於解決病人的病痛。大夫看診或顧問諮詢會收取一定的費用。保單問診要有豐富的知識底蘊以贏得客戶的尊重與信任。大夫不只醫術要好,更重要的是要具備敬業的「醫德」--良心。大夫對症下藥;壽險顧問能在那麽多的商品中,針對客戶擔心與需求提供適切的規劃與建議。現在市場上的獨立理財顧問進行理財健診時,會收取諮詢費,但並不直接販賣金融商品。不過,當問診結果出來後,對症下藥,建議多種適合的商品,讓客戶與金融業者自行接洽。透過保單健診告訴客戶問題並開出適切的藥方,客戶不見得直接跟顧問購買。這樣的模式像是醫師看病的概念,關鍵在於創造自己值得被諮詢付款的價值。在保單健診時,客戶應與壽險顧問全力配合,壽險顧問必須像大夫一樣在專業的基礎上憑著職業道德的良心提供客戶最好的建議。

保險大夫考慮客戶現有家庭與保單狀況並進行未來保險內容的調整與建議。包含保單診法學(how)」及「保單辯證學(why)」兩大區塊;「醫德」、「醫術」、「醫技」三大構面與「專業知識(K)」、「正確心態(A)」、「銷售技巧(S)」、「工作習慣(H)」四大面向。

KASH四大面向對於保險大夫的養成是互相影響且缺一不可。(1)專業知識(Knowledge)屬於「醫術」構面,包括:保險商品、保單條款、需求項目與架構、保全服務、保單轉換等知識。(2)正確心態(Attitude)屬於「醫德」構面,包括:保單健診的意義、職業道德、四大角色、三大步驟等。(3)銷售技巧(Skills)屬於「醫技」構面,包括:四診合參(望、聞、問、切)的技巧;「約訪」、「資料蒐集」、「確認需求與預算」、「建議促成」以及「反對問題處理」等銷售技巧與話術。(4)工作習慣(Habit)屬於「醫技」構面,包括:保單健診時機的業務習慣。

中醫診法學著重於透過「望、聞、切、問」的四診技巧以獲取臨床資訊,並對其進行病況分析。四診之間互相聯繫,互相補充,不能相互取代。全面系統的瞭解病情,稱為「四診合參」。中醫診法學的重點在於準確有效的掌握病人的病情。保單診法學就是壽險顧問透過「望、聞、切、問」的四診合參的技巧準確掌握客戶的保單內容與客戶對現有保單的看法。

中醫辯證學採取表、裡、寒、熱、虛、實、陰、陽等八綱辯證法以認識疾病共性。八綱從具體癥候中抽象出來的帶有普遍規律的共性。八綱辨即大夫運用八綱,對四診所獲得的所有病情資料,進行分析綜合,從而初步獲得關於病位、病性、正邪鬥爭盛衰和病證類別的總印象的辨證方法。本書的保單辯證學則是透過需求的六大面向與全方位需求分析法的邏輯以判斷保單內容與保障額度的適切性。

壽險顧問具備專業的行銷能力,保單問診時輕鬆而有條理的為客戶進行需求分析並協助財務規劃,迅速且精準的重新檢視客戶每一階段不同的需求,提供更有效益的訊息,保單健診是強而有力的銷售服務工具!





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