CRM銷售心法 (四)接觸客戶時 ~ ~ 這些事,你都注意到了嗎?

發佈日期 : 2018年09月12日 撰文 :李品睿博士
文章編號: 12151

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CRM銷售心法 (四)接觸客戶時 ~ ~ 這些事,你都注意到了嗎? CRM銷售心法
(四)接觸客戶時 ~ ~這些事,你都注意到了嗎?

我們總認為做好客戶服務,就是常常提供一些貼心感受。俗話說:「送禮送到心坎裡」,問題是,你了解客戶的心坎裡是甚麼?我們都想要深耕客戶,但是必須要掌握、做好客戶的資料蒐集和管理,即使只是微不足道的小事,這些客戶點點滴滴的往來互動的紀錄,都是珍貴的資訊。

1.交易和服務紀錄+詳細背景資料分析(基本資料、嗜好、習慣、標準)

2.客戶的人脈和關係地圖。

3.客戶的貢獻地圖和推薦紀錄。

4.各式各樣的訪談問卷和統計分析、或表單。

5.客戶的價值評估(推薦力、購買力、影響力和其他潛力)

6.客戶的保障缺口和短期需求。

7.哪些(人、事、物)是客戶最為重視的、最擔心的和最能打動心絃的。

看到這裡,有沒有感受到,你對客戶的掌握度和了解似乎不夠呢?這些要做的事情,無外乎是要你更精準了解客戶並投其所好的關心、服務、讓客戶對你滿意到非你莫屬呢?

面對客戶,你必須先想到、該準備的事。

蒐集每一次的訪談紀錄和問卷資料後分析,也了解到客戶的一些想法,接下來,你再思考看看怎麼接觸客戶?

1.研究看看客戶願意和我們見面的理由

2.找出如何去接近客戶最能接受的方式而不會拒絕?

3.設想接觸客戶時討論的最佳話題有哪些,例如生活、工作、家庭類型?

4.客戶會希望接受你邀約或參與的活動有哪些?為什麼?

5.如何讓客戶在(談吐、話題、穿著、態度)上,對你有好印象?

6.如何讓客戶在接觸時的(談吐、話題、穿著、態度)對你產生信賴感?

7.你要引出甚麼話題或事情,讓客戶受到感動而願意繼續和你談下去

8.該如何請客戶有購買的想法?(含時機和該怎麼說)

9.如何讓客戶真心誠意地為你做推薦?

從以上的問題當中,我想要提醒的是,從拜訪前要準備的紀錄開始,到拜訪客戶的接觸面談,或許在你的工作領域已經清楚了解,但是我建議的這些項目你要反覆思考如何落實運用。

接觸客戶前的五個重要事項:

1.為何客戶不願意/願意見我們?

2.客戶若因為忙碌很難約時間,該怎樣做才能和客戶見面?

3.該用哪些一定有效的理由來約客戶見面?

4.和客戶見面的方式何者最佳?

5.和客戶見面要說的最佳話題/訴求有哪些?

客戶為何願意和我們見面?

客戶沒有時間的問題,只是他想不想和有沒有必要見你的考量!只要客戶感覺你能帶給他榮耀、資訊、資源或是愉快的話,當狀況許可,客戶就一定會與你見面。你若能提供利益、幫助、愉快,尤其是讓客戶感覺有切身利害或迫切需要的議題,客戶就非見你不可。因為你可以提供給客戶:

1.利益(得利/獲益) 新知和機會的資訊。

2.學到一些東西、得到額外的服務。

3.彼此享受(聊天、排遣寂寞、舒緩壓力)愉悅的興趣。

4.獲得未來表現或生意的機會。

客戶不願和我們見面的理由:

業務人員每天除了面對績效外的另一份重要工作,就是面對客戶拒絕,客戶有可能對於我們解說的商品不需要,或是對我們的服務不滿意。但是,這些都是見了面之後所產生的拒絕,而拒絕的理由就必須去探索真正的理由,可是業務人員最擔心的卻是連見面都不願意,代表的原因可能是:

1.有購買需要與否、人情推薦、時間被干擾及浪費時間的壓力。

2.在過去購買過程中,有被侵犯、窺看、刺探、冒犯、輕忽等藐視等不舒服的感 

  受,所以心理上有反射的抗拒。

遇到這種感受性強的客戶,我們碰到一開始沒有理由的拒見,就要開門見山的提出我們對拒見的看法,讓客戶釐清拒見的理由,是感受問題?還是你的問題?

邀約見面的理由:

邀約你的客戶本來就不是甚麼大問題,但是邀約碰面若只是談些你想銷售的類似話題時,客戶往往會顯得意興闌珊。所以我們可以用議題式的邀約,或是從資料苦裡取找到客戶有興趣的話題進行邀約。

1.徵詢擔任某項計劃顧問之意願,譬如你想進行一項義工計畫之類的活動。

2.邀請參加年度擬的績效回顧感恩活動。

3.邀客戶一同出遊計畫。

4.成立50好客戶俱樂部,作為進行意見交流或回饋的活動。

5.向新購、再購、推薦客戶在48小時內寄感謝函,以取得回應互動機會。

6.售後30天內需求及滿意度調查,或不定時電訪表達感謝之意。

7.舉辦填服務調查及抽獎活動。

8.帶著伴手禮去客戶那兒閒聊….

9.頒贈給客戶忠誠獎牌。

與客戶見面的方式:

蒐集客戶最喜愛的活動方式一同參與,讓客戶發覺你是他的知心好友

1.喝下午茶/咖啡。

2.一同參加某種派對、活動或特殊的會議。

3.邀客戶一同參加音樂會/表演/義賣。

4.到客戶家裡或公司見面或服務。

5.邀客戶一起用餐。

6.邀客戶一起購物。

7.邀客戶參加戶外休閒活動。

8.邀客戶一起去運動/健身/打球/健行/爬山。

用什麼話題和客戶談話?

你必須知道客戶資料庫的建立對你的工作有多麼重要!從資料庫中瞭解客戶對什麼事情是關注、關心?在乎的事情是什麼?採用一些屬於內心層面的主題來切入,客戶會覺得內心感受被觸動。

1.對孩子的未來要怎麼準備,才讓自己不會有壓力?

2.辛苦工作的代價準備就是要擁有自己的房子,要怎麼做呢?

3.要存下多少錢才能擁基本的安全感

4.生活上你所在意的事情有方法解決了嗎

5.你對未來的期待,不要成為一種夢想,我要怎麼幫上你的忙呢?

6.如果你的負債不能成為你的資產,那麼工作努力所換來的只是壓力。





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