保險大夫的角色轉換

發佈日期 : 2018年09月03日 撰文 :龐寶璽
文章編號: 12148

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保險大夫的角色轉換 保險大夫的角色轉換

資深壽險顧問不但具備順暢的銷售技巧以開發新客戶,也懂得利用保單健診的服務以鞏固舊客戶。新進壽險顧問想在保險業立足,透過保單健診使客戶感受到專業與敬業的態度讓銷售更具說服力。透過保單健診的專業服務使客戶獲得更大的滿足感。因為對保單健診與對壽險顧問的肯定,客戶會主動推薦壽險顧問給其他親朋好友,為壽險顧問創造出無限的商機。

保 全

服 務

No

Yes

銷售

No

角色I (朋友)

穩定階段

角色II(服務員)

純服務階段

Yes

角色III(業務員)

純產品銷售階段

角色IV(顧問)

顧問式銷售階段

成功的壽險顧問擅於在這四個角色間轉換。失敗的壽險顧問則是不知如何在不同的階段扮演不同的角色。

角色一:朋友 (無保全服務;無銷售)

壽險顧問扮演客戶的「朋友」角色。平日壽險顧問有空拜訪客戶,聊聊天、話家常,或是逢年過節、客戶生日、保單周年日(繳費日),定期關心客戶的現況。

客戶對於保險需求的改變並無特別的落差;客戶既無服務的需要也沒有再購買的企圖。客戶很少會主動與壽險顧問聯繫,就是日常朋友般的噓寒問暖,彼此維持著最基本的人際互動關係;代表雙方的關係屬於穩定的狀態。就是這細水長流且彼此信任的朋友關係。為未來需求改變時的再次購買奠定好的信任基礎。

角色二:服務員 (有保全服務;無銷售)

壽險顧問扮演客戶的「服務員」角色,通常是由客戶主動向壽險顧問提出保全服務的要求。例如:繳費地址、受益人變更…等。當壽險顧問順利協助客戶完成服務項目後,客戶的需求就被滿足而無落差。這階段服務員的角色與前者的朋友角色對壽險顧問而言都是無業績、無收入的純服務階段。許多壽險顧問不願意在此角色上太費心力,但是這又是客戶衡量壽險顧問是否是個值得信賴有良心的好顧問,未來再購買保險時的重要參考。

角色三:業務員(無保全服務;有銷售)

壽險顧問扮演客戶的「業務員」角色,只能說是一位銷售技巧好的銷售員。在這純保單銷售的階段,無視客戶目前保單的狀況。只是透過銷售技巧達到新保單銷售的目的。新保單的銷售為自己創造高業績與可觀的收入,但又避開手續繁瑣又對業績無益的保全服務。把保單健診當作開發客戶的話術,但實際上卻以完成銷售為目的。長期而言,客戶不期望自己的壽險顧問太強調業務銷售的角色,感覺每次的互動只建立在業務交易的利益基礎上。

角色四:顧問 (有保全服務;有銷售)

壽險顧問扮演客戶的「顧問」角色,就像是客戶的保險大夫。透過保單健診以審視客戶保單的現狀。若有需要改變時,除了完成應有的保全服務,更提供專業客觀的建議,透過新保單的規劃以滿足客戶新的需求。例如:在客戶原有終身醫療的基礎下,補強實支實付附約,追加新購長期照護險保障更完整以服務為前題,健診為手段,最終達到銷售的目的,這就是客戶與壽險顧問雙贏的角色。

成功的壽險顧問為什麼可以連續幾年創造高銷售業績呢?因為他們懂得在業務活動中適時扮演不同的角色。在新客戶開發時,對於沒買過保險的客戶從交朋友建立關係開始,隨著信任感的加強最後達到銷售保單的目的。亦即從朋友(角色一)轉化為業務員(角色三)。若是已經購買保險的新客戶,則是先交朋友(角色一),再從健診過程中建議是否需要保全服務(角色二)或再買保單(角色四)。至於已經是自己保戶的舊客戶,在長期朋友(角色一)關係下,看客戶的需要隨時提供建議或服務(角色二、四),再回到朋友(角色一)的互動關係。如此不斷的循環,讓自己的新客戶擴張與舊客戶再購買以維繫業務的穩定拓展。

相對而言,失敗的壽險顧問則是太強調業務開發的業務員角色(角色三)。業務員角色讓客戶只感受到不斷被要求買保險,但很少有朋友的關心與保全的周到服務。或許買了一張保單,但很難再次向同一位壽險顧問購買第二張保單。有些人會買保險是因為舊識的朋友關係就買保險,這種人情保的業務關係很難維繫長久。當業務關係無法進入良性的循環時,自然很難累積可觀的業務量。

換言之,客戶希望壽險顧問多扮演朋友(角色一)、服務員(角色二)、顧問(角色四)的角色,偶而扮演業務員(角色三)的角色也無妨。





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