CRM銷售心法 (三)接觸客戶時,必須懂得建立深厚的情感

發佈日期 : 2018年08月06日 撰文 :李品睿博士
文章編號: 12136

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CRM銷售心法 (三)接觸客戶時,必須懂得建立深厚的情感 CRM銷售心法
(三)接觸客戶時,必須懂得建立深厚的情感

我們透過接觸、溝通對話,以達到了解客戶的目的。所以,必須要知道,每一次的接觸,都必須全力以赴,讓接觸達到了解客戶的程度,最少要做到掌握客戶在做什麼,還有他的需求。同時,也要讓客戶感到被尊重、關懷、疼惜,覺得和你接觸「值得!」,才不枉客戶願意與我們進行互動的心意,促進彼此之間情誼的機會。

透過接觸和彼此交心了解下精緻地互動(完成客戶所在意或所嚮往的事),希望能夠讓客戶:

1.願意和我們持續互動(因為產生愉悅感受、進而讓客戶得利、獲益、使得客戶願意分享給身邊親近的人並協助業務人員績效的提升)

2.願意向我們說出真心需求。

3.願意推薦成為永遠的幫手(讓客戶因為我們對他的瞭解,而貼心服務受到感動博得好感、所以客戶心情愉悅下、願意推薦而讓績效提升,客戶滿意,彼此得利)

4.成為夥伴關係,讓我們可提供大家想要的服務或商品。

關心,讓我們積極地去接近客戶、願意服務客戶。在真心關懷中,我們了解並知道客戶的需要,也因為關心我們提供適當、合宜地協助、關懷和尊重,所以客戶更願意接受我們的服務和提供的商品。請記住,「愛、關懷、尊重和分享」,不僅是最高超的行銷技巧,透過關心、傾聽和了解,彼此的真心對待,也會發現客戶的人生價值。

只要你回過頭來,好好想想看,你會發現客戶還有很多值得、可以創造的空間。更重要的是,如果著手研究看看,你會發現客戶的價值是可以創造的,獲利比會倍增,只要全心投入還可以增加510%以上,值得被期待,也值得被經營。又或者,可以發現所謂的金鑽客戶,尤其是那些還沒有完全發揮價值,值得被鎖定的現有客戶,以及你原本以為關係欠佳的客戶。

那麼,現在就讓我們好好來想想,哪些客戶應該重新思考,該怎麼作?

1.該如何整理現有客戶,訂出處理原則?

2.如何同時兼顧鞏固老客戶和開發新客戶?

3.該如何面對關係欠佳及久未聯繫的客戶?

4.有哪些方法可擴展人脈和增加客源?

5.輕鬆行銷,每天工作6小時,卻呈現亮麗業績的好方法。

想好之後,我們還必須思索的是:估算客戶的價值。客戶終身價值的概算也沒有絕對準確的,只是我們可以用現有資料和短期內的可能發展來評估,用以決定我們是否要視狀況犧牲獲利,以爭取該客戶的重要參考。面對這種狀況,我們當然是很有可能「有眼無珠、錯判情勢」,但不管如何,經過這樣的概算,還是會有很多值得參考的價值。而且,如果能時常檢討概算的技巧和經驗準則,就比較不會出現判斷上的錯誤。

事實上,概算價值能夠較準確的人,大多是有實戰經驗、或常評估檢審的人

該怎麼做?其實客戶的終身價值,就是討論一位客戶,他會在一生中:

1.向你購買的可能數額?

2.像他這樣社經背景的人,可能帶來的潛在客戶可能有多少 (轉換為金額)

3.像他這樣社經背景的人,可能帶來的正負面影響可能有多少(轉換為金額)

4.像他這樣社經背景、習性的人可能耗費你多少銷售成本(含時間、佣金、

額外要求點點滴滴)

試算:1 + 2 +3-4 = 評估的終身價值。

剔除不良客戶的技巧

做好評估之後,可以先積極努力,想辦法達到雙贏,當然更可以選擇在適當的時機下,預留後路,往後再做。不過,當不得不向客戶揮手時,處理原則一定要謹記下列幾項要點。

1.流失絕對是損失,一定要再三設法改善與客戶間的關係。協議增加費用、減少服務項目或變動互動關係等等。

2.不撕破臉:寧願採用間接拒絕的方式,如堅決提高售價、拒絕折扣優惠、嚴苛的付款和服務條件等。

3.面對面:開誠佈公地、專業地和對方談諸如精算服務成本的問題。

4.協助尋找可能接手的對象,並提早通知和說明。

5.預留後路:保留可能的連絡(尤其原為優良客戶)





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