CRM銷售心法

(一) 依照客戶的心理需求，注意長期客戶的滿意度

業務員往往以績效作定論，認為商品銷售（Sale）和市場行銷（Marketing）一樣，都是把東西賣出去。但我必須嚴肅地說，目的相同，但方法不一樣，最主要的分別就是客戶的心理需求滿足方式不同。國外一位學者把行銷和銷售作了以下的定義；「銷售是由內向外，行銷是由外向內。」也就是說，銷售是把商品推銷出去，行銷是找出需求來滿足需要。在銷售和行銷的基本道理上，找出共同的交集點，就是信任（Trust），信任二字的連結點應是「關係」。一般而言，關係（Relationship）在國外文獻通常定義是人們在社會或行為方面利益的交換，而在中國人文化社會裡，處處講求的關係（Guanxi）卻指的是人脈、人情關係，誠如一句俗話所說的「有關係，沒關係。沒關係，找關係。」正可以用來為「關係」點出一些微妙的聯結與遐想。所以本書所要表達出的是，科學化的分析和華人社會裡講求的「關係行銷」，而不是單純的「關係銷售」技巧。其實不管怎麼說，行銷的領域中，維持「有價值」的客戶關係絕對是一個長期需要關注、培養的觀念；而且，長期目標必須是傳遞關心、關懷和同理心的價值給客戶，換句話說，就是培養「價值客戶忠誠度」的這件事。

在這裡，我講個有趣的經歷分享；曾經有一次，我應邀到大陸上課，閒暇之餘，到了一家非常有名的火鍋店用餐，抱著好奇嚐鮮的心態，我去了。進門後，果然看到滿滿都是人，萬頭鑽動的「盛況」，但，這些都不足以讓我吃驚，畢竟大陸的人多，尤其是這些年經濟發展，只要好吃，他們也會一窩蜂的嚐鮮。

真正讓我驚愕的是，進門領了號碼牌後，服務員竟給我象棋、圍棋、撲克牌用具，更誇張的是附上一盤有瓜子、蜜餞、水果等茶點。在我還來不及回神時，服務員很親切地說，這些小食要我慢吃，不夠再拿而且免費供應，提供排隊等候時的「消遣」。在下棋、閒聊、泡茶、打牌的人群中，我幾乎以為自己到了北京的大雜院中，和一幫老人作無聊時打發時間，尋找閒嗑牙的樂趣。

「這不是火鍋店嗎？」當時我真得像個二楞子，還傻傻地跑到外面去，再確認一次招牌，我是不是走錯了？可是後來當我終於安心，心想，反正都是免費的，不如就安穩地坐下來，和大家一樣「閒嗑牙」等待時，聽到旁人說，為了享用這家火鍋店的美食，在我之前的50幾號的號碼而等了五小時，那一刻，我了解甚麼是客戶服務和重視客戶價值！

姑且不論，為了用餐而必須等候這麼久的時間，但，這家店懂得以免費的餐點和娛樂，先滿足久候的客戶，試問，如果真得等了七、八個小時，你會生氣嗎？或許就是不吃罷了，但還是享受了餐廳所提供的免費服務，下次再提起這家火鍋店，可能除了難以置信外，顧客不會產生任何不滿的情緒。換句話說，這已經達到了顧客心理滿意的需求，也誠如我前面所談到的，經營客戶關係是一個「長期需要注重、培養的觀念」，以及培養「價值客戶忠誠度」的這件事，絕對是行銷過程中的重要關鍵。

所以，我們要知道每位業務行銷人員都要瞭解滿足客戶期望和需求的重要性。更關鍵的問題是，我們所提供的產品和服務，其實都是在協助客戶解決困擾的問題並增進生活品質。唯有建立正確的服務態度之後，才能進一步取得客戶的信任，進而創造績效。