新聞話題～從視訊理賠，談理賠調查

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新聞話題～從視訊理賠，談理賠調查

106年12月小編看到一則視訊理賠的新聞，或許大家會覺得好奇，申請理賠為什麼還要用視訊看本人，所以小編就簡單帶大家認識一下理賠調查。

在這個講求效率和速度的時代，服務的溫暖貼心程度也逐漸受到各個服務產業所重視，而視訊理賠也是因應科技時代的快速變化而有的一種調整和進步。

這次討論的新聞事件的主角是視訊理賠，其應用主要在於確認保戶持續生存或生理上依然維持之前申領保險時的實際體況與狀態，又以申請安寧照護保險金或殘廢生活扶助保險金的續年度申領為主。

目前因為國內數位網路運用普及，手機視訊通話非常方便，只是視訊通話往往涉及到使用者的當下隱私，除非是非常好的朋友或家人，否則一般的通話或聯繫往往還是以傳統的電話溝通為主。

從理賠實務面來說，可以把理賠調查簡易分為四種類型：

◎其一，既往病史的查證，通常用於投保兩年內首次醫療險出險的個案。當然如果是長期的慢性疾病或較為嚴重的病症，例如高血壓、心臟病、糖尿病、癌症…等等，往往會是投保五年內需要調查的重點，查證的目的主要在釐清有無違反要保書的告知事項。這一類型最為單純，純粹是醫務上的資料查閱，但往往也是費時最久的一種，因為基於個資法的要求並配合各家醫院要求使用各家專用的病歷調閱同意書，加上公文往返，調查期間往往長達2~4週，甚至於更久。

◎其二，除外責任的釐清，最常適用於車禍和殘廢案件，查證釐清有無喝酒駕車或故意行為的問題，尤以車禍案件的查證為最多，但大家也不用太擔心，保險公司通常會看傷情較為嚴重（例如頭部重創開刀）或可能導致日後殘廢的情況才會啟動查證。酒駕的查證通常會先以警方的資料為主，病歷的資料為輔，如果保戶受傷確實沒有酒駕的情況，建議可以主動附上相關證明文件，例如警方資料中有載明酒測值為0或出院的病歷摘要，往往可以省去查證的時間、加快理賠的速度。

◎其三，生理上變化的查證，通常適用於失能或生理機能殘廢的情況，通常是透過實地現場訪視，輔以拍照或錄影並詢問相關現況後，做成查證報告。再加上診斷證明書的資料，配合醫務人員或醫務顧問做整體和詳盡的評估後，做為理賠人員核賠判斷上的依據。

◎其四，生存現況的查證，通常適用於長期看護保險金，安寧照護保險金或殘廢生活扶助保險金的續年度申領，上述產品的給付要件，往往建立在被保險人仍生存且體況仍符合申請要件，這類查證只需配合保戶時間，即可快速完成。這四類的運用中最適合進行視訊理賠的大概就是第四類。

此外隨著科技的不斷創新和進步，其實很多通訊軟體的應用已經很普及，三年前已有保險同業率先採用line作為快速申請理賠的工具，由於目前有很多的理賠案件都是日額給付，一張理賠申請書加上一張診斷書就能申請，業務人員在拜訪客戶的同時，在收到理賠申請資料的當下，隨即拍照傳送給公司理賠單位，坐下閒聊一杯茶還沒喝完，理賠已經完成核賠並將理賠金額透過line傳回給業務人員，讓其馬上回報客戶，這樣的貼心又快速的服務，往往是客戶最需要的，對業務人員來說也保險銷售上最強而有力的支持。只是礙於目前理賠申請仍需要留存正本文件，所以業務人員也需要在一週內將手上拍照的正本文件再透過通訊處地送回公司理賠單位留存，但後續的行政作業，往往也都能順利的完成。當然作業單位也會在完成快速理賠後，提醒業務人員從手機端刪除先前傳送過來的申請資料，以避免萬一手機遺失時，造成客戶資料外洩的問題。

總之，服務沒有最好只有更好，好還要更好永無止境。只要有心，就一定會有市場，只要有市場就能凸顯人的存在價值，不用擔心機器人會取代人，有很多時候人的服務溫度是無可取代的。

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