正確「診斷」你的客戶

發佈日期 : 2018年04月11日 撰文 :李政忠
文章編號: 12092

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正確「診斷」你的客戶 要找出客戶的「痛點」,就好比醫生對病人進行「診斷」一樣,要先弄清楚病人的類型。一般來說,「病人」可以分成三大類:

  1. 生病型-客戶整體的表現(狀況)無法達到水準,確實有問題需要進行處理。

  1. 健康型-客戶整體的表現(狀況)還可以被接受,只是尋求變得更好的機會。

  1. 鴕鳥心態型-客戶自我感覺良好,根本不想面對目前面臨到的問題或是可能表現更好的機會。

當然很多時候客戶不會直接告訴你他哪裡「痛」,所以這時候最好的方式是問客戶有沒有覺得什麼地方可以變得「更好」,也就是「期待」。比如說,我第一份工作在資訊產業時,主要負責產品生命週期管理(PLM)系統,那時對客戶進行Pre-sale的時候,不會跟客戶說,「貴公司現在的產品版本管理是否亂七八糟,每次客戶送修都要拆機才會知道裡面的零件是什麼,甚至有時查半天還查不出來」。而是會用這樣的說法,「貴公司是否很希望當客戶將產品送修時,只要一刷條碼輸入產品序號,就可以馬上得知這個產品完整的零組件清單,以及看出這批產品過去是否曾發生過類似的故障狀況和最終解決方法,這樣可以簡化人員進行維修處理的時間,同時又可以將產品知識累積保存下來」。我想,第一種講法會造成客戶說「我們現在還好耶!問題沒有那麼嚴重,所以可能不是那麼需要這樣的系統」。而第二種講法能夠引發客戶的想像,「對!如果可以做到這樣,在產品的維修處理與問題追蹤上,就會變得容易多了!」。

再舉一個例子,以目前保險業相較很熱銷的「類全委投資型保單」來說,如果對客戶說,「你看吧!自己做投資真的很辛苦,現在股市上下震動這麼激烈,獲利空間這麼小,真的很難賺到錢,不虧就不錯了!」。這麼說,客戶可能會覺得,哪有,那是你投資技術太差,我哪有你說的那樣。

如果換一種方式來說,「你看,以前都是要身價幾億的大戶才能有專人幫忙管錢做投資,現在我們每個月才投資個幾千塊,就有這些專業經理人幫忙操盤,更何況全球景氣輪動那麼快,產業也都一直在輪動,你不覺得讓專家幫你理財,又能分散投資風險會比較安心嗎?」。換成這種方式說,是不是更容易吸引潛在顧客了呢?

但在這個「診斷」的過程中,有一件很重要的事情一定要提出來提醒大家,就是「絕對不要想在公牛身上擠牛奶」!意思就是如果這個客戶根本不願意正視他的問題,忽視他自身的需求,純粹為了怕花錢死都不肯好好聽你說,那...就放過他也放過自己吧!同一塊鐵板一直踢,不但會痛,而且還不明智。

當然,一旦客戶對你提出的「更好」感到興趣,承認自己的現況確實還可以改善,接下來要做的三件事,就是要協助「釐清病因」、「告知後遺症」和找出是否有其他的「附加價值」,就等到後續再跟大家繼續分享囉~

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