機器人會取代壽險業務員嗎？

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機器人會取代壽險業務員嗎？

由日本軟體銀行機器人控股公司研發，鴻海製造的機器人Pepper於2015年6月在日本上市後，一年多的銷售量已破萬台。Pepper是全球第一台有情感的機器人，能辨識人類表情與聲音，並與人類對話。台灣成為Pepper全球海外首發國，從2016年9月下旬正式在台灣上工！

報載Pepper於2016年10月起陸續到第一銀行20家數位分行擔任迎賓專員，因此一銀正積極改裝Pepper專屬的數位服務專區。另外，專家也預測在金融科技（FinTech）浪潮下，數位化機器人可能漸漸取代傳統的銀行從業人員，化身為數位理專，直接面對臨櫃的民眾，提供理財資訊與建議，成為民眾金融理財的好幫手。

那麼，數位化機器人會取代壽險業務員嗎？

依照目前科技發展的速度，數位化機器人應該可以取代一部分的壽險業務員的角色，甚至成為壽險業務員的超強助理；例如提供保戶初步的諮詢及規劃、後續定期檢視保單及理賠服務；甚至因為數位化機器人可連結到雲端大數據資料庫，還可提供同業保單比較及回答保戶的各種問題，以及定期與保戶聯絡詢問是否需要提供哪些售後服務；另外金控體系下的數位化機器人還可進行更有效率的整合行銷，因為機器人不像壽險業務員會以佣金高的產品為優先銷售目標，但機器人則會遵循金控公司的軟體指令行事，因此比壽險業務員更會積極提供保戶產險中的汽機車險及房屋火險、申請信用卡及辦理貸款等。

雖然Pepper已經可以透過學習而提升其情感辨識與溝通回應的能力，然而還不足以取代壽險業務員最寶貴的價值，也就是與保戶建立的互相信賴關係！例如，許多保戶會告訴壽險業務員不為人知的祕密，或託付業務員處理財產的重責大任；而業務員在達到業績目標與售後服務的過程中，也確實可能比保戶的親友更常跟保戶聯絡、噓寒問暖；另外，在保戶家中遭逢生老病死、婚喪喜慶時，業務員因為提供舊保單健檢、新保單規劃或理賠服務，而涉入保戶的家庭或家族人際網絡中。這種「人的溫度」或說「高感性」，正是機器人無法完全取代壽險業務員的關鍵所在。

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