國泰人壽貼心服務再獲肯定! 勇奪「臺灣服務業大評鑑」壽險類冠軍!

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「臺灣服務業大評鑑」自2011年起委託專業調查公司透過「神秘客」調查消費者心目中各產業優質的服務企業和優秀從業人員,更於2015年首度加入壽險類企業。國泰人壽以分布最廣、最綿密的服務據點、專業又貼心的多元客戶服務以及持續創新的感動服務體驗,榮獲壽險類冠軍寶座。國泰人壽林昭廷副總經理於領獎時表示「國泰人壽以行動、主動、感動為服務主軸,持續走在客戶需求的前端,期許能成為業界服務的標竿,領導保險服務朝向更多元、便利、全方位的發展,以回饋大家對我們的肯定與期待。」

一站式全方位服務,創造感動「心」體驗

53年來,國泰人壽致力於持續提升服務品質,相信用「心」打造的創新服務與關懷,最能讓客戶感動;自2008年起於184個服務據點推動「五心級服務」,以「誠心接待、溫馨職場、耐心服務、貼心叮嚀、將心比心」為宗旨,用心傾聽瞭解客戶需求,除提供專業的諮詢與服務,並結合公司行動化平台提供「免等候走動式櫃台服務」,在服務中心出現等候潮時,讓服務櫃檯延伸到行動裝置上,服務人員可藉由行動化平台(行動投保、行動保全、行動保費與行動理賠)立即提供各式服務辦理,縮短等候時間。而臨櫃時的關心問候、奉茶,貼心小物(如輕便雨衣、暖暖包)的安排,業務辦理時的專業與速度等,每個細節都已自然而然內化到每位客服人員的言行中─我們不只是把事情「做完」,更主動做到「最好」,追求待客如親的感動,持續提升服務溫度。

24小時電話客服中心,服務不打烊,溝通零距離

國泰人壽擁有業界最多元的互動諮詢管道,除實體櫃檯外,還有網路與電話客服中心全天候提供服務,而電話客服中心除了個人化的問候祝福並主動告知客戶權益外,更運用大數據預先分析客戶特性、保單狀況及投保行為,預測客戶目標需求並提供專業諮詢服務,縮短客戶詢問時間;同時,我們也了解客戶等待的心情,如遇電話客服專員皆在忙線中,即啟動「電話回撥機制」,做到百分百不漏接的服務。此外,為避免客戶再次進線時需重新表明訴求,系統設計自動將客戶之電話分派由前次客服專員服務,快速掌握客戶問題,打造「熟客服務體驗」,使線上虛擬櫃台服務更SMART、更人性化。

「持續改善」再進化,提供超越客戶期待的服務

為了解客戶需求,國泰人壽結合多元管道不斷蒐集客戶建議,加上持續改善的精神,秉持「沒有最好、只有更好」的信念,期望讓每位客戶都能享有超越期待的服務,成為客戶心目中最值得信賴與託付的保險公司。





2015/06/25 16:25 保險雲世代編輯部
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