如何做到同理心銷售

發佈日期 : 2016年08月08日 撰文 :淑純老師
文章編號: 8853

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如何做到同理心銷售 何謂同理心銷售?簡言之就是業務員站在客戶的立場,思考客戶想要得到什麼服務及什麼感受。

同理心銷售聽起來簡單,實務上並不容易做到。因為業務員面對客戶時,頭腦中幾乎無時無刻不在想如何快速成交。由於業務員無法告訴客戶「我來拜訪你是為了成交並賺錢」,反而要告訴客戶「我來拜訪你是為了提供優質服務與產品」,因此有人說業務員這種言行不一致的狀態是業務員所承受的最大壓力!

同理心銷售恰好是可以化解業務員因言行不一致引起的壓力之一帖妙方! 首先,各位業務夥伴要了解一點,其實客戶並不喜歡「被推銷」, 而是喜歡「主動購買」!「主動購買」帶來愉悅感及滿足感!因此業務夥伴不妨定位自己是「協助客戶購買的顧問」,而非推銷員。 其次, 業務夥伴本身就有很多購買的經驗了,可以先回顧自己過往快樂及痛苦的購買經驗,然後類推到潛在客戶會期待的快樂購買經驗中必備的要素,再設法透過言行避開潛在客戶可能會感到痛苦的情境。

同理心銷售並不是抽象或打高空的提案,而是具體可行的方法,業務夥伴在拜訪客戶之前,可透過自問自答以下幾個問題來貼近客戶的心理:

  1. 這次的拜訪屬於銷售循環中的哪一個階段?
  2. 這次的拜訪目標是下列哪一個:建立關係、發掘客戶需求、提供解決方案、締結簽約、交貨、售後服務或要求轉介紹?
  3. 客戶真的需要自己公司的產品或服務嗎?
  4. 自己的專業是否足?如何因應客戶可能提出的拒絕問題?
  5. 自己的穿著打扮、公事包、文具、智慧手機、平板或筆電;以及文宣、樣品或試用品、簡報資料、使用者證言等銷售準備是否合宜?

在銷售進行過程中則記得察言觀色,並透過開放式問句與封閉式問句靈活交替運用,以了解客戶的想法與感受,並且注意積極傾聽的原則,不要一昧滔滔不絕;同時要留意客戶肢體語言的訊號,例如客戶皺眉頭或雙手抱胸都可能表示不耐煩或失去耐心;當然更要注意客戶口說語言的訊息,例如客戶提出疑問可能就是促進成交的訊號。

當業務員能真實站在客戶的立場,思考客戶想要得到什麼服務及什麼感受時,客戶也會感受到業務員的真誠,將營造出開放坦誠的氛圍,有利於銷售過程中的雙向溝通。因此同理心銷售是個值得業務夥伴採納的銷售策略!





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