那些顧客沒說出口的事...

發佈日期 : 2016年03月16日 撰文 :李政忠
文章編號: 7765

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那些顧客沒說出口的事... 在與顧客面對面討論的時候,不知各位銷售人員會把注意力放在什麼地方呢?我想,很多人一定會把焦點放在顧客說出口的內容上,不管是顧客說出的需求、提出的疑問,乃至於目前考慮的關鍵點或面臨的困難點。當然,這些顧客說出口的內容一定很重要,只是,這些內容的重要性必須建構在一個前提之上,就是「顧客說的是真的」!

所以,在我過去從事銷售工作與顧客互動時,還有一些非常重要的事情,就是那些顧客沒說出口的事,簡單的說,就是顧客的「肢體動作」與「微表情」,其中我特別在意的是顧客的「壓力反應」。

在與一個陌生顧客初次碰面討論時,如果他呈現出「壓力反應」,通常表示他對我們的信任度還不夠,這時如果太早切入主題,也可能會因為他的防備心,無法全部聽進去我們所說的內容。如果原本已經聊的還蠻順利,發現顧客突然又出現「壓力反應」,有可能是因為剛剛說的一段話,他有不同的意見或想法,但又不願意當場反駁,這樣對於後續的溝通或許會是個隱憂。如果需求釐清和觀念溝通都很順利,已經即將進入締結階段,卻又看到顧客出現明顯的「壓力反應」,有時這並不是壞事,表示顧客已經心動想購買產品,只是還不安心或沒信心,只要懂得適時適當的處理,成交已經距離不遠。

那究竟什麼是顧客的「壓力反應」?其實,早在老祖先們面對洪水猛獸這些古代的壓力來源時,就已經演化出「面對高壓情境的三階段」反應方式,雖然今日的壓力來源已經不是洪水猛獸,不過人類對於壓力的反應還是脫離不了這三階段。「面對高壓情境的三階段」分別是:「靜止」階段、「逃跑」階段、「反抗」階段。

靜止」階段的意思是「隱藏自己,不讓對方發現」,肢體特徵是靜止不動、縮小肢體、眼神閃避...,對於人類來說,這是一種措手不及的求生本能。如果壓力繼續持續,就會發展到「逃跑」階段,所代表的意思是「不耐煩、沒興趣、有威脅、趕時間,壓力已經大到幾近無法承受」,肢體特徵是眼睛視焦或腳尖會不自覺地朝向門口(確認逃生動線)、或者把隨身皮包突然放在膝蓋上(方便隨時離開)等。而一旦壓力還在持續,就會進展到「反抗」階段,所代表的意思是「不同意對方的說法」,肢體特徵是雙手環抱胸前、沒來由的置入物品在兩人之間、眼睛緊閉、身軀遠離、以手擋在自己在對方視線之間。

過去我在帶領業務團隊時,我也常常會告誡夥伴,如果顧客已經出現明顯的「反抗」階段,而業務人員還在持續滔滔不絕地說明,那......恐怕會是最後一次見到這位顧客了。

不過,也不用害怕顧客出現這些「壓力反應」,這些現象反而對業務銷售人員是一項提醒指標,善於判斷顧客「壓力反應」的出現和消失,可以明確地了解是否與顧客建立起親合感和信任感,可以得知雙方溝通的內容是否取得共識,甚至可以得知顧客是否已經心動想要購買產品,只是剩下建立信心的問題要處理。

如果大家對於「肢體動作」與「微表情」的判讀想更進一步了解,坊間其實已經有不少相關的書籍,有機會也可以上網找找「Lie to me」這部影集,相信會讓大家很有收穫囉~


本文經作者授權轉載,更多內容請參考【人際溝通輕鬆學】~『覺察』、『溝通』、『轉化』~





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