只有安心和信心,客戶才會下決心

發佈日期 : 2016年02月17日 撰文 :李政忠
文章編號: 7734

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只有安心和信心,客戶才會下決心 身為業務銷售人員應該都有過這種經驗,跟這個客戶也談了好一段時間,需求大致上都釐清了,價格也幾乎談定了,但就在客戶要簽約付款前,發現客戶開始玩起躲貓貓了。以前打電話給他就算沒接到也會主動回電,現在突然都不主動回電話了,好不容易接起了電話,一會說他有事在忙,一會又說要準備出差,到下星期出差回來再說,總算等到他回來,又說想了想之後,還是再緩一緩。不小心盯得太緊,最後甚至跟你說還是先取消好了,更氣的就是沒多久發現他跟競爭對手下單了。

每次講課講到這一段,很多業務銷售人員都是於我心有戚戚焉,我自己也都會回憶起之前遇過的好幾次的狀況。在我了解到真正的原因之前,每次遇到這種狀況都搞得自己很忐忑不安,深怕煮熟的鴨子就這麼飛了。但是,後來我了解到,原來客戶下不了最後的決心往往只有兩個原因:不「安心」和沒「信心」。

因為當我們還在跟客戶溝通需求的階段,通常客戶也不會只考慮一家的產品或解決方案,所以這時客戶注意力是放在「比較」和「選擇」之上,客戶還沒有心思去思考下單之後的事,他只希望藉由這次的購買,可以真正解決他目前所面臨到的問題。可是一旦客戶做出決定了,真的要下單付錢的時候,他才會意識到接下來「風險」必須由他來承擔,價格買貴還算小事,萬一買了之後沒有實現跟老闆保證會達到的效果呢?萬一其他部門的抗拒心理導致專案無法順利推動呢?萬一廠商後續服務無法達到要求乃至於廠商倒閉沒有人可以提供後續的維護呢?因為考量到這些風險所產生的「恐懼」心理,就是會讓客戶反而在最後一刻下不了決定的關鍵因素。

那遇到客戶產生最後的「恐懼」心理時,業務銷售人員又該怎麼辦才好?我想先舉一個生活化的例子,如果身邊有一位女性友人和男朋友已經交往多年,總算要步入禮堂完成終身大事,但就在典禮前兩週,突然跟你說她覺得很擔心,不知道自己該不該結這個婚。就你所知,她和男友真的很相愛,你知道是她想太多了,這時你會怎麼安撫她呢?

有一種可能的說法是,「妳想太多了吧!拜託!你們感情那麼好,而且妳喜餅和喜宴都訂好了,喜帖都已經發出去了,更何況妳要結婚爸媽多開心啊!別胡思亂想了啦~」。不知各位認為這種說法真的有安撫到對方呢?就我看來,應該是沒有達到安撫的效果,當事者應該會覺得「唉~你不懂啦!」。

我們來看另一種說法,「我相信很多人結婚前都會有和妳一樣忐忑不安的心情,因為這畢竟是人生中的一件大事,而且結婚後的生活一定和結婚前不大一樣。我自己結婚前也曾經有過這樣的狀況,然而我相信妳和男友是真心相愛的,有什麼我幫得上忙的地方嗎?」。這樣的說法,會不會讓當事者感覺到有一種被同理,真正有被安撫的感覺呢?

所以,當業務銷售人員覺察到客戶正面臨做出決定之後的「恐懼」時,只需要讓客戶「發現」這些恐懼其實都是正常的狀況,很多人都會有類似的想法,重點是我們一定會「陪伴」他把後續的安裝、教學、使用和維護都處理得很好,他真的可以很「安心」地交給我們來處理。當然,透過一些成功案例的故事分享,也能讓這些面臨「恐懼」的客戶增加「信心」。而當客戶能「安心」且有「信心」,自然而然地就會「下決心」囉~


本文經作者授權轉載,更多內容請參考【人際溝通輕鬆學】~『覺察』、『溝通』、『轉化』~





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