給顧客很多「選項」好嗎?

發佈日期 : 2016年01月20日 撰文 :李政忠
文章編號: 7724

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給顧客很多「選項」好嗎? 記得今年去辦手機門號轉換4G續約時,赫然發現中華電信的4G費率套餐選項,比以往的3G費率套餐種類要多得多,一時之間還真的不知道要怎麼選,最後我還是依照之前每月費率的近似值去做選擇。用了一段時間之後,就發現這個選項並不是對我最有利的費率,不過,也來不及調整了。

在生活中也常常碰到類似的狀況,不管是在賣場買東西或是在餐廳點餐,有些時候店家推出的組合套餐,還真的是讓我眼花撩亂,可以選擇的組合方式非常的多,有時還真的搞不懂怎麼選比較好,最後還是得請服務人員提供建議。當然,店家之所以會用這種組合套餐的方式,不外是為了讓顧客有「優惠」的感覺,進而提高客單價。但是,給顧客這麼多的「選項」,真的是好嗎?

面對選擇,顧客的類型可以分成兩大類,第一種類型稱為「隨機型」,隨機型顧客非常重視選擇性和自由度,他們打從心裡相信「一定還有更好的選擇」,也就是說,即便店家推出非常眾多的組合套餐,對他來說,他還是相信「有更好的選擇」,因此,他不會以店家提供的套餐為滿足,一定還會想著「是不是可以這樣換?超過金額可不可以補價差?如果不要這個可以折多少錢?」等。隨機型的顧客就是希望自己能夠不一樣,所以最容易的辨識方式,就是他會為自己爭取其他的可能性。

但面對隨機型的顧客,銷售人員最佳的締結引導方式,就是先在口頭上呼應他的心聲「為什麼一定要這樣規定呢?我也覺得限制太多......」,接下來就是用一種「為他破例」的方式,讓他感受到「和別人不一樣」的對待。舉個例子,很多時候我本身就是一個隨機型的顧客,在今年某次等朋友吃飯時,因為約在台北新光三越站前店,我又不小心提早了快半小時到,於是就到男裝部逛了一下。那天看上了一條領帶,原本標示是買一送一,但就在店員採用一條直接對折,加上打貴賓折,還有又去零頭之後,我在短短幾分鐘內就被締結了~哈~

面對選擇另一種顧客類型稱為「程序型」,有別於「隨機型」的顧客,程序型的顧客是屬於「蕭規曹隨型」,相信做事必定有一個「對的方式」,有了程序就會想要去遵守,而如果沒有程序就好像迷失了,不知從何選擇。所以,程序型的顧客在面對店家的套餐組合時,只要喜歡產品,基本上會依照店家所設定的「遊戲規則」,不太會跟店家特別爭取「破例」。但如果店家設定的套餐規則太過眾多或者複雜,反而會造成程序型顧客購買時的困擾,因為太多選擇就等於沒有選擇,讓他不知該從何選起。

面對程序型的顧客,銷售人員最佳的締結引導方式,就是按步就班地引導程序型顧客進行選擇,告訴他第一步做什麼、第二步做什麼、接下來做什麼,透過步驟化與程序化的方式,指出正確的挑選方法,程序型的顧客就會很樂意配合。

至於,該怎麼同時滿足「隨機型」和「程序型」的顧客呢?我覺得「王品集團」的點餐規則值得大家參考。因為雖然是依照一定的程序進行套餐選擇,讓「程序型」顧客得以遵循。但每一個品項都有眾多的選項可以供顧客挑選,同時除了主餐之外,其他品項還可無限加點,滿足「隨機型」顧客被「破例」的感覺。所以,難怪在過去幾年可以看到整個集團的快速成長囉~



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