你的顧客是聽「誰」的?

發佈日期 : 2016年01月13日 撰文 :李政忠
文章編號: 7723

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你的顧客是聽「誰」的? 記得去年夏天跟一群朋友在討論一些事情,這時一位比較晚到的朋友,在他到了之後,突然拿出了一個保麗龍盒,裡面裝著一盒冰棒要請大家吃,說他買了兩盒,因為在台北自己一個人住吃不完,所以拿一盒來讓我們幫忙吃。在我們吃著冰棒的同時,也有點納悶地問他,為什麼突然想買那麼多冰棒,他的回答是,因為前兩天去附近的便利商店,認識的店員對他說「因為買一送一,『強烈建議』他買,而且只剩四盒」,他聽完之後只對店員說,四盒吃不完,先買一送一,兩盒就好了。

聽完之後,我們就開玩笑地說,以後要慫恿他買東西,就說那四個字「強烈建議」就對了。的確,在我們身邊有一些顧客,他購買東西的決策,是來自於別人給他的建議或者來自別人的肯定,通常無法自己下決定,這樣的顧客我們稱為「外部參照型」。

「外部參照型」的顧客,意思就是需要別人的建議,進而會把這些建議當作「指示」,當有人給建議時就會受到激勵,進而依照指示去做。如果沒有,就不知道自己的判斷對不對,不知道該如何開始或持續行動。當我們在跟一位「外部參照型」的顧客溝通時,我們問他「是你自己就可以決定呢?還是會參考誰的意見?」或「如果別人認為不好,你會怎麼做呢?」,通常得到的答案不會是他自己決定,所以重點是要找出他「外部參照的對象」,是「誰」說了算!

所以,在與「外部參照型」的顧客進行締結時,就可以用以下的方式來『暗示』他進行購買:
  1. 「某某人說...;某某人也是...」
  2. 「給你一個參考...;別人也許會注意到你...」
  3. 「你會得到...的讚美喔!」

當然,有「外部參照型」就會有「內部參照型」的顧客囉~「內部參照型」的顧客,相較就顯得有主見,會自己提供行為的動機,並對結果自行評估。所以,這樣的顧客,可能就會比較難給予建議,較難接受別人的指導。

當我們在跟一位「內部參照型」的顧客溝通時,我們問他「是你自己就可以決定呢?還是會參考誰的意見?」或「如果別人認為不好,你會怎麼做呢?」,得到的答案往往就是「我」自己決定,「我」覺得好就好了。

而在與一位「內部參照型」的顧客進行締結時,最好的方式就是用「先跟後帶」的方式,「以至少三個Yes,再夾帶暗示指令」的模式,來引導他進行購買囉~可以參考以下的語法:

【先跟】當然,相信這件事情,你自己會知道該如何處理(Yes) ,只有你能決定(Yes) ,你最清楚自己的需要(Yes) …

【後帶】所以你應該「給自己一個機會」參考這個建議方案。

【指令】所以你可以「考慮要買二組或三組產品…」



當我們在面對顧客時,如果可以判斷出顧客到底是聽「誰」的,是不是在締結的時候感覺輕鬆多了呢? XD



本文經作者授權轉載,更多內容請參考【人際溝通輕鬆學】~『覺察』、『溝通』、『轉化』~





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