總經理, 對不起, 不是數位化就夠了

發佈日期 : 2015年12月23日 撰文 :廖義榮
文章編號: 7714

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總經理, 對不起, 不是數位化就夠了 最近看到一則新聞:一家壽險公司總經理宣布說他們將開發出殺手級的應用程式,把保單具體視覺化,保戶可量身打造保險商品,保費等相關資訊一目了然,業務員不用再帶回公司請示或修改,最後直接在業務員的平板電腦上完成投保。這樣的程式將是如iPhone首次面市般的秘密武器,將破壞現有銷售體系等等。不過對不起,總經理,我要說光這樣的數位化是不夠的,你只是把投保的流程簡化了,數位化只是把人工的流程改成在電腦上來做而已。

它是縮短了保單投保的流程跟時間,問題是消費者要的只是這個嗎?如果保險公司只是在追求酷炫的功能,那保證很快就會有第二家抄襲跟進,現在會缺IT資訊人才、缺技術嗎? 缺的一定不是這些,缺的只是誰能提供創新的服務,而且這樣的服務又正好是消費者需要的,那保証這家保險公司一定是業績長紅了。消費者到底需要什麼?

  1. 消費者要的是客觀、正確的資訊
    保險公司很多的資訊在營業單位、在業務員所謂的話術包裝下往往偏離了正軌,甚至是誤導消費者,例如以節稅,儲蓄等訴求來銷售保單。保戶可能買了一堆儲蓄險,但是可能連基本需要的壽險保障都沒有足夠的規劃。消費者需要的是正確的資訊:例如投保了這個醫療險後,它保障那些項目? 什麼情況下會獲得多少的理賠? 但是在什麼樣的情況下它是不會理賠的;一張6年期的儲蓄險如果跟銀行定存比較,它的實質利率是多少? 保險公司的資訊應該要更加明確,不要再讓不肖的從業人員把保單預定利率當成投報率來呼嚨消費者,諸如此類的資訊應該是保險公司的數位內容服務基本應該提供的。

  2. 消費者要的不是酷炫的功能,而是貼心、專業的協助
    憑良心講,保險商品五花八門,條款多如牛毛,要一個消費者只憑著網站上的內容就可以決定如何投保,簡直是緣木求魚。好了那數位化投保保險到底應該提供給消費者什麼? 請你想一下如果你要投保保險,你最需要保險業務員幫你做甚麼? 以前聽過老的保險公司的業務員說過,她會去幫客戶的小孩複習功課,常常還要陪客戶喝茶了聊天。不過說真的,這些似乎都沒有業務員展現他們的專業,當你要投保時給你一些專業客觀的建議來的重要,好的從業人員會站在你的角度幫你思考:什麼是你需要的,它們賣你需要的商品、而不是佣金最高的商品。

    所以在消費者投保前能夠跟消費者做好溝通,了解他們的需求,從業人員再來挑適合的商品給消費者,這個過程是很重要的。這個步驟做好了,不但可以獲得客戶的信任,以後的消費糾紛也會少很多。但是這是有關業務員素質與專業的問題,這絕對不是你把保單具體視覺化、保費等相關資訊一目了然後,保戶就可以輕易地自己量身打造自己需要的保險商品的。換句話說人的因素在整個保險銷售的流程中,還是必須佔有最重要的角色,它沒有辦法用電腦取代的。

當數位金融愈來愈盛行的時候,勢必會有不少保險從業人員會被淘汰,但是屬於這些後段班會離開這個產業的,首先應該是只會銷售商品、沒有專業的業務員。另一方面:可以提供客戶保險理財等各項專業顧問諮詢的從業人員絕對是未來的贏家。因為像汽車險、機車險、短年期儲蓄險等等商品的銷售,可以很容易以網路取代從業人員的服務,但是完整的保險規劃是必須配合消費者的家庭財務狀況、財務目標等去做全盤考量的,而能夠提供這樣服務的從業人員,不管數位金融如何盛行,都是會有很好的發展空間的。

所以建議保險業者:如果你們要思考如何把服務數位化,你應該把這些點考慮進去:

  1. 系統可以根據消費者的需求建議最適當組合
    如果這一套數位化服務系統,可以撇開人情銷售的壓力,能夠根據消費者的年齡、財務狀況、目標需求等提供客觀的建議組合,並且把保單設計成具靈活性、可以彈性組合搭配的話,這樣將更能符合消費者的需求。

  2. 加強從業人員理財規畫專業訓練
    曾經看過一個客戶,她一年保費繳超過100萬,她拿出她的保單請我幫她提供建議。其中有很大的比例是買儲蓄險,我問她說她當初買的目的是為了要做什麼樣的規畫,她說是做退休規畫用的。我整理出這些保單到期後會有的給付,結果發現她每年的給付現金流是這樣子(如下表):每個年度拿到的金額不一樣,有些年度還是零。明眼人一看就知道這不會是所謂的退休規劃,後來才發現這個業務員甚至在同一個年度賣三張一模一樣的保單給客戶,可能是為了完成她的業績競賽的目標吧。



有些從業人員往往打著替客戶做財務規劃的名義,為客戶提供免費的財務諮詢,但是俗話說的好:不用錢的最貴,他們最終的目的是為了銷售商品,財務諮詢其實只是一個藉口而已。

在現在資訊流通、消費者意識抬頭,加上金融服務數位化風潮的興起,保險公司可以做的競爭化利器應該是給從業人員理財規畫專業訓練,讓他們可以從客戶的需求端去看什麼是客戶所需要的,能從財務規劃的觀點,以客觀的保險顧問的角度去提供客戶適當的建議,銷售符合客戶需求的商品。

在整個人生的財務規劃裡面,風險保障是其中重要的一環:因為有了保險的保障,當有疾病與意外時風險可轉嫁給保險公司,不至於讓個人與家庭的財務狀況產生不利的影響。風險保障對個人與家庭的財務規劃是相當重要的,壽險公司也有幾十萬的從業人員,但是保險糾紛的新聞卻常常見諸新聞媒體,讓社會大眾對保險公司產生不信任感。保險公司其實大可利用數位金融的便利,改造自身的行銷通路,讓自己在面臨即將到來的競爭時能夠更加茁壯。

文章來源:本文經原作授權轉載,作者為「Taylor廖義榮」。更多資料請參考 IFA獨立理財顧問網





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