先有友誼,才有業績(下)-簡單好用的「跟隨」與「複誦」

發佈日期 : 2015年11月11日 撰文 :李政忠
文章編號: 7687

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先有友誼,才有業績(下)-簡單好用的「跟隨」與「複誦」 前兩篇文章中,我們談到了跟顧客互動時要如何能夠快速地營造出「親切感」呢?

首先,要能夠發自內心喜歡顧客,因為這樣的想法可以透過互動的過程讓對方接收到,一旦顧客接收到你的善意,顧客也會跟著釋放出善意。接下來,就是要打開自己的視聽觸味嗅「五感」,透過這「五感」去覺察顧客微妙的動作和變化,從而推測並判斷顧客的心情。而打開自己覺察力最好的方法就是「放輕鬆」,所以身為業務銷售人員,一定要懂得讓自己放輕鬆的方法,況且以我多年的銷售經驗,顧客通常都比我們緊張太多了~

這一篇,我們來聊聊兩個非常簡單卻很實用的小技巧,就是「跟隨」與「複誦」,透過這兩個小技巧,可以很快地與顧客拉近距離,乃至於輕鬆面對非常生氣且不停抱怨的顧客。

跟隨」的重點在於配合對方的「姿勢」和「說話方式」,因為透過有如讓對方「照鏡子」的肢體動作,會讓對方產生一種莫名的「親近感」和「安心感」,在「先有友誼,才有業績(上)-讓顧客自然而然地喜歡你」就談到了『營造出讓對方覺得「你和他很像」的相似感』,就是快速營造出「親切感」的關鍵。所以,這也是為什麼當我們要跟小孩子說話的時候,最好是蹲下來跟他說,而不是只有彎腰跟他說,因為對小孩子而言,當你蹲下來和他高度接近的時候,他會比較有「安心」的感覺。

「跟隨」的具體作法,可以分成初階、進階和高階,首先,先從跟隨對方的姿勢、動作和手腳擺放位置開始,進而跟隨對方的語調、音調和說話方式,但這邊要特別提醒的是,在肢體動作的跟隨上,切忌「玩123木頭人」,也就是當對方姿勢或手腳擺放位置一換,自己就很慌張地跟著換。其實不用太急著馬上調整,等對方姿勢穩定維持一段時間後,再做出類似的姿勢或手腳擺放位置即可。進階版則是跟隨對方的表象系統,也就是觀察對方的眼睛視覺焦點和肢體動作,進而推斷對方是圖像思考型、邏輯思考型和感覺思考型,用對方熟悉的思考和表達方式來溝通。而高階版的跟隨則是跟隨對方的呼吸頻率、信念價值觀和情感,不過我想一般業務銷售人員可以先做到初階和進階跟隨就很夠用囉~

接下來,我們談談「複誦」,其實「複誦」最簡單的方式就是重複對方的話,但透過這樣的重複,同樣的也會讓對方有「安心」的感覺,因為對方會覺得我說的你有在聽甚至於有所回應,所以就會有一種受到「肯定」的感覺,相對的也比較會願意打開話匣子,透露更多完整的訊息。

「複誦」特別是用在處理客訴相當的有用,當一個顧客氣沖沖地跑來責怪產品的問題時,如果這時服務人員的回答是:「怎麼可能會這樣?」,這種回答會讓顧客覺得已經否定了他的狀況,引發更多的不愉快。所以服務人員最好就是透過複誦的方式,簡單重複顧客的狀況:「啊!你說我們的產品讓你XXX了嗎?」,這樣的說法不代表認同顧客的立場,但卻會讓顧客覺得他的意見有被重視,這時候至少氣會消了一半,後面也才會有機會再和顧客深入了解實際發生的狀況是什麼。

而在實際應用「複誦」的技巧時,有幾點注意事項提醒大家:
  1. 複誦只需要重複「關鍵字」和「語尾」,不需要一字一句來複誦
  2. 如果對方一口氣講了一大段,也可以透過幫對方「歸納」的方式來進行複誦,對方反而會覺得很感謝喔~
  3. 要留意別讓對方覺得好像在逐一確認,變成一種「質詢」的感覺囉~

希望透過這三篇能讓大家輕鬆地與顧客快速拉近關係、建立友誼,一定是「先有友誼,才有業績」喔~

本文經作者授權轉載,更多內容請參考【人際溝通輕鬆學】~『覺察』、『溝通』、『轉化』~





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