先有友誼,才有業績(中)-打開「五感」掌握顧客的狀態

發佈日期 : 2015年10月30日 撰文 :李政忠
文章編號: 7681

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先有友誼,才有業績(中)-打開「五感」掌握顧客的狀態 在與陌生顧客剛開始碰面的過程,首先重要的就是「度測」,也就是「觀察」。特別是觀察對方的「姿勢」和「動作」,如何從對方微妙的動作和變化,去推測並判斷對方的心情。當然,要做到好的「度測」,就必須要把自己的「五感」都打開,也就是「視 聽 觸 味 嗅」五覺。

  • 在「看」的部分,我最重視的就是觀察顧客的表情與神色,乃至於身體的姿勢,重點在於如果顧客還是呈現緊張與緊繃的狀態,這時候談話內容應該還是以拉近關係為主,如果已經在進行產品介紹,也不要講到太重點的部分,因為此時顧客的心思都花在防備,談話的內容他的吸收是有限的,當然更不可能在顧客緊繃的時候,可以順利的締結。另外,我同時會開始觀察顧客的眼球移動方向,從而判斷其慣用的表象系統,推測出顧客是圖像思考型、邏輯思考型或感覺思考型(可參考前文「雞同鴨講的由來」 ),以便開始進行產品介紹時,能夠貼近顧客的思考習慣,用他聽得懂的語言來進行介紹。

    對我來說,在「看」的觀察上還有另一個重點,如果今天要用感性訴求的方式,那怎麼判斷顧客被感動了呢?一個很明顯的指標是「鼻翼兩側微微泛紅,同時眼角有一點淚光」,這就很明顯地是被感動的狀態了。

  • 在「聽」的部分,首先著重的是觀察顧客的語調與語速,重點在於配合顧客的語調及語速,如果說的慢,我們就慢慢說,如果說的快,我們也避免說太慢,盡量貼近顧客的說話習慣。接著,就是留意顧客是否有經常重複提到的「人事物」,如媽媽、小孩...等,這表示顧客可能更在意這些對象,從這些人的需求來探索,或許更有成交的機會。另外,就是留意抑揚頓挫和語氣的部分,如果原本聊的過程語氣較平緩,換到某個話題之後開始有了明顯的抑揚頓挫,留意是正向還是負向的情緒,如果是正向的,表示我們引起顧客的興趣囉~

  • 在「身體感覺」的部分,很重要卻也常常被忽略的是「握手」的動作,「握手」握得恰如其分,就會讓顧客感受到自己的誠意。顧名思義,握手就是要「握」,所以一定要有握的感覺,如果只是輕輕地靠上去上下晃動,坦白說就一整個讓人覺得沒誠意。但也要避免握得太用力,把對方手握痛了,肯定也不會是一件好事。另外,異性之間的握手,則請比照「國民禮儀範例」,應由女方先主動伸手,否則不一定需要握手喔~

  • 另外,在「身體感覺」這方面,如果覺察力特別敏銳的朋友,更是要好好善用,用的好會讓顧客覺得格外的貼心。舉例來說,通常前兩天沒睡好的人,即便他沒開口說話,身上也會散發出一種沒睡好的味道(我知道有點玄!但是是真的喔~)。這時如果我們覺察到這樣的味道,適當地跟顧客說一句關心的話:「最近比較忙比較累喔~要保重!」,真的會讓顧客覺得很貼心。

但是,一定會有銷售夥伴們好奇怎麼可能這麼有覺察力,答案是「放輕鬆」!請記得,當一個陌生顧客與我們互動時,他肯定比我們更緊張,所以我們哪有什麼好害怕的,只有在「放輕鬆」的狀態下,「覺察力」自然會變得敏銳。另外,當然還是得多練習,只要多練習,「五感」的敏感度自然就愈來愈高囉~

下週再來跟大家分享「跟隨」和「複誦」兩個很簡單,卻在拉近關係與營造相似感方面,非常實用的小技巧,一樣請大家期待囉~

過去這三個多月對我來說確實是一段奇幻的歷程,一開始只是因為朋友邀約加上好奇心驅使,報名了這一次中國培訓受大陸官方委託主辦的「2015我是好講師」大賽。從開始參與前置培訓課程,進而思考參賽主題,以及最難的是如何在「10分鐘」呈現出至少是一天以上的課程的核心內容與價值。

打從初賽開始,心裡想的就是能走多遠就走多遠,只希望透過這個過程呈現出自己最好的表現。但過程中心情還是不免七上八下,特別是有幾位講師前輩對我抱以高度的期許,但也有一些前輩很不看好我的比賽結果。一直到上海站上決賽舞台,都還不覺得自己會有好成績,只是想留給自己一個不後悔的結果。沒想到在種種因緣巧合之下,我居然成為本屆賽會參賽選手中,唯一得到兩項大獎的參賽者。最大的感想應該是無比的「感恩」,因為我知道不是只靠我自己的能力就能取得這樣的成果,背後有許許多多的人在默默地協助我、指點我,再次對所有幫助與關心我的前輩和朋友,致上我最大的謝意~


本文經作者授權轉載,更多內容請參考【人際溝通輕鬆學】~『覺察』、『溝通』、『轉化』~





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