銷售,是「陪」顧客買東西-Part IV(最終章)

發佈日期 : 2015年10月19日 撰文 :李政忠
文章編號: 7665

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銷售,是「陪」顧客買東西-Part IV(最終章) 前一篇Part III中,我們已經介紹了在顧客探索型購買流程中的前五個階段「變化、不滿、研究、比較、恐懼」,銷售人員所對應扮演的角色分別為「學生、醫生、建築師、教練、諮商師」,這一篇我們就接著介紹探索型購買流程中的最後三個階段「承諾、期望、滿足」,銷售人員該扮演哪些對應的角色。

當顧客總算走出了恐懼,確定真的要進行購買的時候,接下來想到的會是什麼?沒錯!就是「殺價」。所以在承諾階段,銷售人員所需要扮演的角色就是「談判家」,準備好好跟顧客進行一場漂亮的議價。而在這個角色中,有三點是最重要的:第一,衡量與顧客之間的談判優勢,究竟是誰的優勢佔的多。第二,不要太急著降價拿訂單,議價是等顧客確定要購買時才進行,不然太早降價,後面會再被殺一次。第三,顧客要的不是便宜,是「佔便宜」,讓顧客賺到面子,銷售人員拿到裡子,彼此「雙贏」才是真正的重點。

而當產品交到顧客手上之後,顧客就開始進入了「期望」階段,期待產品能真正符合設定的預期。而這個階段,銷售人員所要扮演的就是「老師」,需要做到的關鍵點有以下三點:
第一,建議顧客對產品的「合理」預期,避免顧客設定過高的期待,導致於即便產品達到該有的效果,顧客依然覺得不滿意。同時,也要避免在銷售過程「過度銷售或過度保證」的狀況發生。
第二,明確地定義「成功」的標準,使雙方達成共識。
第三,如果產品涉及改變顧客的習慣,必須要陪伴顧客走過適應的過程,才不會顧客尚未養成新的習慣之前就放棄。


最後,顧客會依照整體產品使用的過程,以及人員的售後服務,來評估這次的購買是否真正「滿意」。此時銷售人員所需要扮演的角色為「農夫」,透過持續的耕耘(售後服務)、除草(消除外在干擾)、除蟲(防止競爭對手),讓顧客達到既滿意又忠誠。同時,並從與顧客不斷接觸的過程中,尋求獲取推薦的機會。在設法獲取顧客轉介紹時,要注意的是避免在顧客一開始使用產品時就要求轉介,而是要再稍有成果之後。同時,多用點心觀察顧客與周邊的人的互動,聚焦在某些特定的人來要求顧客轉介。

所以,一個能夠做到「陪」顧客買東西的銷售人員,需要做好的要點有以下四個:
  1. 與顧客快速建議友誼,唯有先與顧客做朋友,顧客才有可能想要你來「陪」他買東西。
  2. 配合顧客的步調,在顧客的購買流程中陪著顧客一起前進,而不是跑到顧客前面去拉著他走,反而造成了顧客的壓力。
  3. 同步顧客的狀態,隨著顧客在購買流程階段的不同,能夠清楚地知道自己目前該扮演「學生、醫生、建築師、教練、諮商師、談判家、老師、農夫」這八個角色中的哪一個。
  4. 掌握每一個角色的關鍵點,並且確實地完成。

相信銷售人員能夠做到以上的四個要點時,成交不但會是既輕鬆又愉快,同時顧客還會很樂意地主動轉介,產生源源不絕地業績喔~

下一篇,就來聊聊該怎麼樣與顧客快速建議友誼吧~因為「先有友誼,才有業績」囉~也請大家期待~


本文經作者授權轉載,更多內容請參考【人際溝通輕鬆學】~『覺察』、『溝通』、『轉化』~





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