銷售,是「陪」顧客買東西-Part II

發佈日期 : 2015年09月25日 撰文 :李政忠
文章編號: 7659

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銷售,是「陪」顧客買東西-Part II 在前一篇Part I的文章中,我們談到了,銷售從最一開始的「賣東西給顧客」,後來演變成「幫顧客買東西」,但是,如果從顧客的角度來思考,顧客最想要的,應該會是「陪顧客買東西」。那要怎麼做顧客才會喜歡我們「陪」他買東西呢?真正的關鍵就在於「同步」,同步顧客的狀態與想法,特別是與顧客的「購買流程」同步。

很多銷售經驗已經很豐富的銷售人員,由於對於銷售流程非常熟練,不知不覺中加快了銷售的步調,有些時候並不是顧客沒有需求,而是銷售人員步調太快了,快到顧客跟不上,這時顧客就產生了壓力,而當壓力過大時,人的選擇通常就是「逃」,這也是為什麼有時我們會覺得明明顧客有明顯需求,卻到了一半顧客就悄悄的溜走了。

所以,當我們從顧客的角度來看「購買」的過程,會發現顧客購買流程可以分成兩大類,第一類叫做「已知型購買」,也就是顧客對這一類的產品相當熟悉,甚至於常常在購買,比如礦泉水、飲料、日用品等,相對而言這些產品的單價也比較低,因此在買這一類的產品時顧客可以很快地做決定,也不見得會很在意是在哪或找誰購買。第二類叫做「探索型購買」,通常在顧客買一些高單價、高價值或高複雜度的產品時,需要先經過一些學習探索的過程,乃至於需要經過「需求釐清」、「分析比較」、「購買確認」與「評估成效」的完整流程。在顧客買這一類型產品的時候,除了會需要做一些功課之外,相對的也會在意對賣方的信任度,因此在哪購買或跟誰購買就是一項重要的因素了。

我們今天所談的「陪顧客買東西」,著重的就是在顧客是採用「探索型購買」流程的時候,銷售人員如何「同步」顧客的購買流程,並且依照顧客目前位於購買流程的哪一個階段,銷售人員應該扮演不同的角色來陪伴顧客。

一個完整的探索型購買流程可以細分為八個階段:變化、不滿、研究、比較、恐懼、承諾、期望、滿足。當然依照產品類型的不同,不一定都需要經過這麼完整的八階段,但這八階段可以說涵蓋了顧客所有的探索型購買的過程。

接下來,我用一個買車的例子來說明完整的顧客探索型購買流程。

  • 變化:
    顧客會想要買新車的原因,是因為生活產生了變化,主要是因為小孩出生了,從兩人世界變成了三人家庭。

  • 不滿:
    小孩出生之後,出門還要帶娃娃車和其他小孩用品,所以目前擁有的一般房車的置物空間有些不足,需求上產生了不滿。

  • 研究:
    為了解決空間不足的問題,所以顧客想要換一台休旅車,進而依照自己的預算和品牌偏好,挑選了幾部車作為初步的候選方案。

  • 比較:
    從這些初步的候選方案中,顧客經過一段時間的分析與比較,最後選出了一部車作為想要進一步與銷售人員議價購買。

  • 恐懼:
    當顧客決定了自己最想買的車款時,另一方面卻開始懷疑自己的決定是否正確,擔心是否有其他更好的選擇,並因而感到恐懼和不安。

  • 承諾:
    需求的強度大於恐懼,因此顧客還是決定要購買新休旅車,並希望與銷售人員進行價格談判,以期望用更低的價格獲得更好的配備。

  • 期望:
    開始使用新休旅車,並進一步判斷是否符合當初的預期,以評估是否滿意這次的購買決定。

  • 滿足:
    透過銷售人員持續的售後服務,確認這次的購買是否真的滿足需求,或者有其他的需求和評估要點於下次購買時列為參考。

以上顧客對於新車的探索型購買流程,如果我們是身為汽車銷售人員,應該怎麼「陪顧客買車」呢?就請大家期待Part III囉~

本文經作者授權轉載,更多內容請參考【人際溝通輕鬆學】~『覺察』、『溝通』、『轉化』~





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