有效「激勵」你的顧客 - Part II

發佈日期 : 2015年09月04日 撰文 :李政忠
文章編號: 7636

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有效「激勵」你的顧客 - Part II 話說在Part I裡我們說到了,要「激勵」顧客有兩個很大的要點,第一個是「搞對對象和重點」,第二個是要依照產品屬性和顧客屬性,選擇是要用「追求利益(正面表述)」的方式,還是「遠離風險(負面表述)」的方式來進行對產品利益的陳述,Part I裡談到了怎麼依照產品屬性來區別,所以今天就來談談怎麼依照顧客的不同來選擇適合的話術。

基本上我的銷售模式,都盡量會在提及產品對顧客的利益之前先與顧客進行一段對話,一方面藉此拉近與顧客的關係,另一方面也趁對話的內容來瞭解顧客在動力上的屬性,以及他真正在意的對象和重點。舉個例子來說,如果今天在銷售的是電腦方面的課程,而大部份前來瞭解的潛在顧客是希望藉由培養第二專長,進而尋求更好的工作機會乃至於轉換跑道,可能會有以下的對話內容:

銷售人員:說說看之後你會想要轉換什麼樣的工作呢?
潛在顧客:我想知道什麼是我必須做的,然後可以根據我的表現來評鑑績效。
銷售人員:為什麼你會這麼重視這些呢?
潛在顧客:因為這樣會讓我有安全感。
銷售人員:是喔~為什麼安全感對你這麼重要啊?
潛在顧客:因為這樣我才有辦法給我小孩安全感。
銷售人員:喔~瞭解,為什麼給小孩安全感對你這麼重要呢?
潛在顧客:因為這樣我才不會傷害到我的小孩。

對話進行到此,我們得到了兩項非常重要的資訊,第一個是這位潛在顧客最在意的「對象」,在於他的小孩。第二個是這位潛在顧客,想換工作的原因表面上看似屬於「追求利益」型的(用字遣詞多為擁有、得到、獲得、取得、達成...等),但實際上則是屬於「遠離風險」型的(用字遣詞多為避免、不再有、去除、排除、避開...等)。所以當我們找出了這位潛在顧客真正在意的點和動力屬性時,我們接下來在介紹課程的銷售話術上,就可以進行類似這樣的設計了「透過學習這一系列的課程,可以幫助您找到一個工作內容很明確而且收入穩定的工作,這樣我相信您一定會帶給您小孩安全感,『絕對不會』讓您小孩受到傷害」。

當然在進行上述這段對話過程中,還有兩個需要特別提醒的地方,第一個是在對話的過程中,語調盡量是平和中帶著好奇,千萬不要用問卷調查乃至於質問的語氣。第二個是盡量問三次左右的為什麼,問少於三次可能無法問到真正的核心重點,但如果問太多次怕又會引起顧客的反感,反而會有反效果喔~

最後再提醒大家的是,如同前面所示範的銷售話術,設計的時候大部份還是會兼顧正面與負面表述,畢竟同時拿出「胡蘿蔔」和「鞭子」才會是最能提升動力的。所以即便面對一個「遠離風險」型的潛在顧客來看房子,銷售話術上還是可以用「採光好,通風佳,棟距不會太近,住戶裡沒有很難相處的對象,生活機能又好,距離捷運站走路不到十分鐘喔~」。

希望這兩篇文章對於大家在「激勵」客戶時有很大的幫助,好久沒預告主題了,下一篇想和大家分享「強調『創新』一定是好的?」,請大家期待囉~



本文經作者授權轉載,更多內容請參考【人際溝通輕鬆學】~『覺察』、『溝通』、『轉化』~





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