有效「激勵」你的顧客 - Part I

發佈日期 : 2015年08月28日 撰文 :李政忠
文章編號: 7634

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有效「激勵」你的顧客 - Part I 沒想到前一篇的「善用回馬槍『處理』顧客的拒絕」吸引這麼多朋友的注意和分享,真的是讓我非常的驚訝又開心,會想要繼續寫文章當然也是希望可以跟更多的朋友分享,也歡迎所有來閱讀文章的朋友可以留下您寶貴的意見和心得,這對我絕對會是最大的分享動力~

今天想跟大家聊聊的是「有效『激勵』顧客」,或許會覺得很奇怪,為什麼需要「激勵」顧客?顧客不是一直在挑三揀四和拒絕,該激勵的不是身為業務人員的我們嗎?當然,身為業務人員懂得自我激勵絕對是必要的,因為在每天的工作中往往免不了需要面對挫折和拒絕,但不知各位是否曾經想過,顧客的猶豫和拒絕會不會有一部分是因為您給他的「動力」還不足呢?如果是「動力」的問題,當然就值得好好「激勵」一番了~

舉個例子,過去我在從事保健食品的代理和銷售的時候,特別是在跟已婚有小孩的媽媽談產品時會出現的一種情況,就是明明媽媽自己本身有很明確的健康問題需要被解決,但媽媽卻是一直嫌產品價格太貴,也總是說自己的問題反正是老問題了,這麼多年也習慣了,自已多注意一下就好。但一將話題帶到她的老公或是小孩的健康問題的時候,往往價格就不再是什麼問題了,她只在意產品到底有沒有效、安不安全、吃多久會有效果、味道小孩能不能接受......等。所以,要「激勵」顧客的首要之務是「搞對對象和重點」,必須先清楚的了解顧客真正在意的問題點在哪,針對真正在意的點一輪猛攻才會達到效果。

接下來,激勵顧客特別要注意的地方,是配合產品的屬性來設計「符合顧客利益」的話術,究竟是該用「追求利益(正面表述)」的方式,還是「遠離風險(負面表述)」的方式來陳述,這兩者的選擇對於顧客的「激勵」效果會有明顯的不同。同樣先舉我特別熟悉的醫療保健產業來說,如果今天是一個能夠幫助睡眠的藥品,對一個有睡眠障礙的人來說,當他聽到「從此讓您一夜好眠」與「從此讓您不再輾轉難眠、忍受失眠之苦」這兩段意思相似但陳述方式截然不同的話術時,哪一段會讓這位睡眠障礙的對象更受到「激勵」呢?不曉得各位的感覺是如何,但依我多年在醫療保健產業的經驗,可以很明確地告訴各位,後面這段「遠離風險(負面表述)」的方式,相對會讓他更願意接受這個藥品。

同樣的,我們再以保險業來舉一個例子,用前一段時間最常聽到的「長看險」來說,在話術的設計上,絕對不會是著重在期滿還可以領回本金(或加上少許利息),重點絕對會是在當發生失能需要請長期看護的狀況下,會衍生出多少的費用發生,而這個保單可以讓我們「免除」掉哪些費用的困擾,以避免拖累到家人。當然,由於醫療保健本身的重點就在免除疾病的威脅,保險本身也是著重在避免風險發生時所帶來的負擔,這兩個產業的產品話術設計多用「遠離風險(負面表述)」的方式,是可以預期的。

至於其他的產業,如房仲、資訊系統、消費電子......等其他各種不同的產業,各位可能可以先看看銷售的產品類型,是否有共通的陳述方式比較激勵顧客,不然就得依照對象本身的狀況來進行判斷了。以賣房子來說,就交通便利性這個點來看,「距離捷運站只要七分鐘」和「距離捷運站不到十分鐘」這兩種陳述方式,有些對象可能會覺得「只要七分鐘」比較受激勵,另外一些對象可能是「不到十分鐘」比較受激勵喔~

至於怎麼判斷顧客是適合哪一種「激勵」方式,就讓我留到下一篇再繼續跟大家分享,期望各位多多給我回饋囉~



本文經作者授權轉載,更多內容請參考【人際溝通輕鬆學】~『覺察』、『溝通』、『轉化』~





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