成交關鍵八之五:成為客戶最好的「諮商師」

發佈日期 : 2015年07月09日 撰文 :李政忠
文章編號: 7570

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從客戶的角度來看,客戶此時的恐懼來自於他的「風險」是從他做出「購買」決策之後開始,萬一產品沒達到原本預期的效果呢?萬一你沒作售後服務讓他成為沒人照顧的孤兒?萬一買貴了,豈不是當冤大頭了?尤有甚者,萬一長官對這個產品或專案的結果不滿意,會不會因此丟了飯碗?而面對客戶此時的恐懼,聰明的業務人員就要化身成為「諮商師」的角色,「陪伴」客戶走過這段不安的過程,而不是反而以之前早已達成共識,急於要客戶盡快做出決定。

那究竟一個好的業務人員怎麼「陪伴」客戶走過這段「恐懼」的過程呢?以下提供幾個建議供大家參考:
  1. 善於觀察,對於客戶說出口的和沒說出口的(表情和肢體動作)內容都要保持同樣的敏感度,想在客戶身上找到「恐懼」,先從發現「擔憂」開始。客戶可能再次提出一些之前處理過的疑慮、提出一些不現實或不合適的要求,乃至「拖延」本已達成的要進行下一步的承諾。
  2. 此時不一定能解決客戶的問題,只要能讓客戶了解他的「恐懼」和「不安」是來自哪裡,能夠做些什麼來消除這些「恐懼」和「不安」。
  3. 搶在客戶的恐懼之前,瞭解客戶會遇到的最常見的購買風險,進而在提交方案或進行展示時,主動詢問客戶可能的疑慮。
  4. 主動與客戶保持聯繫,永遠與客戶約好「下一次的碰面」!
  5. 如果該做的都做了,有時還是必須給客戶一點時間消化,約好下次與他聯繫的時間,過程中就別用無謂的電話或郵件去「糾纏」客戶了。

當個好的「諮商師」真的是需要練習的,但至少要能「同理」客戶的「恐懼」和「不安」,有時經過這段讓客戶沈澱的過程,會對未來雙方更多的合作反而是一個很大的加分喔!下一篇「成交關鍵八之六:達成真正的雙贏『承諾』」,我們來談談怎麼和客戶簽訂一個對雙方都有利的購買合約吧!敬請期待囉~


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