雪中送炭服務哲學

發佈日期 : 2015年04月28日 撰文 :人生教練成長顧問
文章編號: 7419

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雪中送炭服務哲學 上課時曾有學員問我:「業務員那麼多,大家都做銷售跟服務,也想從服務找業績,我該怎做的比別人好?」

當時,我回答了一個聽來很普通的答案:「問問客戶要什麼,然後幫忙他。」

簡單的道理,卻蘊藏服務的基礎特質,因為有太多業務員努力做了一堆,卻沒有半項是客戶真正想要的。大部份人在做服務時,總是挑些順水人情或特別容易的事來做,雖然也算有服務,卻一點也不讓人感激,而且沒人記得。

正因如此,所以過去每當被問到如何服務時,我總是給出制式答案。但在本書中我將進一步提出新觀點,帶你深入客戶內心,而且凡事都想在客戶前面,甚至成為客戶的恩人。

在我見過的業務人員中,很多都特別喜歡做順水人情。以保險業為例,很多業務員特別喜歡親自送理賠支票,以為客戶會很感激自己,但送到後竟發現客戶反應冷淡!為什麼呢?因為客戶在辦理賠前最需要你,你卻在理賠辦完才出現!

其實,服務的中心思想只有一個:雪中送碳。也就是你要幫忙的事,一定要是客戶最急需的,千萬別幫些不痛不癢的忙。就像安泰人壽楊美娟經理曾說:「客戶需要你危急時陪在身邊,主動幫他搞定錢理賠,甚至爭取更多賠償。送支票?叫助理送就可以了!」你應該為服務創造真正價值,因為客戶不會感激你花三百塊搭車送支票,他真正感激的,是你幫他把理賠這件事辦好!

在服務中搞對正確的次序是十分重要的,只有了解服務本質,才能知道眾多服務行為中該如何取捨。我認識一位專跑日本線的導遊,很喜歡在吃飽飯後自掏腰包請團員喝酒,雖然服務的用意很好,但又有多少客戶會記得?

加值的服務,或許發自業務員內心,但站在客戶的角度,受到的感動永遠比不上危難中的關懷。當客戶站在「錦上」,你未必要添花;但萬一客戶身在「雪中」,請記得光腳也要送碳!

文章來源:本文經原作授權轉載,作者為「Life Coach 人生教練成長顧問」。更多資料請參考【Life Coach 人生教練成長顧問】。



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