保險眉眉角角:「保全部」與「孤兒保單」

發佈日期 : 2014年10月09日 撰文 :陳忠興
文章編號: 5234

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保險眉眉角角:「保全部」與「孤兒保單」 在保險業會使用到二個名詞,一般消費者應該不清楚它們準確的意義,這二個名詞就是「保全部」與「孤兒保單」,前者「保全部」可能會被誤認為是保險公司維護辦公場所安全及秩序的部門,而後者「孤兒保單」則可能會被誤認為是指賣給孤兒的保單,就讓我們來為大家說細說端詳:

一、 保全部:
在民國七十五年之前,台灣壽險業只有八家本國公司,俗稱「老八家」,當時的保單銷售方式幾乎清一色,都是人情保,產品導向的銷售方式,絕大部份的人買保險,是因為親朋好友進了保險公司「拉保險」,所以礙於情面或者義氣相挺,當時台語稱買保險為「分保險」,相信會講這句閩南話的人,應該都有一定年齡以上了。

因著這樣的時空背景,相當多人買保險是為了幫助親朋好友過關,所以當時保單第二年的繼續率相當低,大約有四成左右的人並未繳交續年的保費,因此當時在保險公司任職保單售後服務部門(不包含理賠部門)的人,有相當大的時間比例,是用在「保全保單」,所以相當自然的,提供售後服務的部門,就以「保全部」為名。當時保全部的功能可能包括續期保險費之收取、契約轉換、保單借款、復效、契約內容的變更及終止、生存/滿期保險金的給付、受益人的指定及變更、保額之調整、各種款項之給付、保戶諮詢、申訴案件之處理、投資型商品之處理等等功能。

不過隨著保險業的發展,保單的銷售方式開始講求專業,需求分析觀念的導入,保險業已經開始不再只是產品導向的銷售,也不再倚賴親朋好友的人情保。而這些蛻變也對保單售後服務發生影響,「保全」已經不是售後服務的惟一重點,因為保單繼續率已經相當高。保單繼續率是衡量保險公司業務品質的重要指標,依據保險事業發展中心公布的統計,保險業界2012年第13個月保單繼續率超過9成的壽險公司共有21家,第25個月繼續率超過9成的,仍有8家保險公司。所以現在各家保險公司不再以「保全部」稱呼售後服務部門,也因為分工愈來愈細,前述的功能現在常見以「保單行政部」、「客戶服務部」或「保費部」等名稱來承接前述的功能。對新進的人員,「保全」反而是個容易混淆的稱呼,目前大概也只有「人身保險保全實務處理準則及職業道德規範」,還可以看到這樣的稱呼,真是滄海桑田,令人不勝唏噓。

 



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