保險公司評議敗評率可能的意義

發佈日期 : 2014年05月08日 撰文 :陳忠興
文章編號: 3935

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保險公司評議敗評率可能的意義 附表是依財團法人金融消費評議中心2014/2/27公布的2013年「申請評議案件及比率統計表-人壽保險業」中揭露的數字,至於最後一項的保險公司評議敗評率,則是筆者使用前揭數字計算出來的數值,並為其命名「保險公司評議敗評率」,這個數字應該有其意義,但意義是什麼呢?筆者揣度其可能有數個面向的含意,試著演繹如下,不知是否正確,再請大家斧正:


一、是否代表著保險公司面對申訴問題,決策的品質堪慮?
理論上來說,當申訴案件發生,保險公司處理時,應會將案件如進入評議程序,自己有多少勝算列入評估,也就是如果評議結果會支持保險公司的做法,則堅持己見;如果評議結果可能不會支持公司的做法,則盡量妥協,以便在申訴階段,即解決這件爭議案件,因為評議有其成本,一個案件經評議後勝評,保險公司仍須支付2萬元左右的費用,如果不幸敗評則成本約3萬元。如果這樣的假設是存在的,那麼表示,有部份保險公司或許存在著決策品質的問題,因為經過該公司選擇之後的申訴案,經過評議中心的評議,其做法或看法,被推翻率有些公司竟接近三成,這個數字對筆者來說,確實相當意外。

二、是否代表著承辦人員處理客戶申訴過於偏執公司利益?
依據民國95年7月27日公布的「人身保險保全實務處理準則及職業道德規範」準則參:保全實務作業準則第十二條的規範,保險公司關於申訴案件之處理,承辦人員接獲申訴案件時,應先蒐集相關事證,確認保戶訴求,以公正中立之態度,重新檢視原承辦單位有無疏失,可交由原單位重新辦理,或判定公司有無融通空間,是否可與保戶達成折衷協議。如果保險公司承辦人員秉持著前述的處理原則及心態來面對申訴案件,則不公不平的案件理論上應多數已被處理,仍有約三成的敗評率,是否意味著本條處理準則已淪為具文,部份保險公司承辦人員只是依公司命令行事,無法發揮本準則要求的角色?

三、是否代表著故意侵害消費者權益以提升公司經營績效?
依附表的平均敗評率是8.03%,但中位數敗評率(可用PR值50來理解)仍是0%,故該數值較不具參考價值,即便我們以PR值75來看平均敗評率,則平均敗評率仍只有6.335%。以敗評率最高的值28.57%計算,其仍為PR值75的4.5倍,這應該已經無法用對這些申訴案件的處理,存在著「看法差異」來解釋這3.5倍的差距,那麼該怎麼解釋這麼大的差異呢?是基於什麼原因導致如此高的敗評率呢?是不是有其他的人為因素介入,才使得其敗評率如此之高?有沒有故意侵害消費者權益以提升公司經營績效的問題?因為我們無法檢視每一個具體個案,故無從判斷,但如此高的敗評率,不禁讓人擔心背後的原因為何?

本文只是試著演繹「保險公司評議敗評率」過高可能的意義,但因無法檢視這些申訴案件,故難以確認高敗評率明確的原因,也無法排除是否還有其他的原因,例如有沒有可能評議委員對特定公司特別有意見給予刁難?故特此提請讀者注意,本文並無指摘保險公司確有前述問題之意!

附表(原始數據來源 http://www.foi.org.tw/InfoShare/rpt/Rpt_1_2.aspx?YEAR=102&SEASON=5&Industry=2&Rpttype=1)請參考 保險公司評議敗評率
參考圖表: 2013申請評議比率與敗評率
數據檔案下載請至 講義下載\統計數據 或是直接下載檔案(須先登入會員)



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