從一個自動墊繳申訴案例,看保險公司服務品質

發佈日期 : 2014年02月11日 撰文 :陳忠興
文章編號: 3758

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  1. 保險公司在銀行轉帳失敗後,會有報表給服務人員,服務人員應該要與保戶聯繫,以確認狀況。

  2. 保戶續期保險費未繳,保險公司的服務人員應該要知道,許多保險公司都已經有報表給服務人員,服務人員難道不需要與保戶聯絡,確認狀況嗎?

  3. 有些保險公司會在扣款失敗後,寄扣款失敗通知,讓保戶知道保費沒扣到,如果乙保險公司有這樣的做法,本案也不會發生。

  4. 舊保戶條款雖沒約定,但新保戶既然季繳自動轉帳未收到保費要催告通知,舊保戶不能一體適用也催告,讓保戶可能有機會知道以及早處理嗎?

  5. 保單墊繳了16年,而客戶16年來地址及電話都未曾改變過,保險公司不能通知客戶保單在墊繳中嗎?保險公司不能依函令要求,寄給保戶墊繳的憑證,讓客戶有機會發現保單在墊繳中嗎?

  6. 乙保險公司不能像部份同業,在保單週年日寄來保單週年報表,讓客戶有機會發現保單在墊繳中嗎?

  7. 乙保險公司不能像部份同業,進行保單週年健檢,重新檢視客戶的保險需求,以便發現保單在自動墊繳中?
以上所列疑問,只要乙保險公司願意做任何一項,都可能不會發生案例的問題,但保險公司或為了節省成本,而行政管理也未對這類客戶做出任何的貢獻,最後出了問題就是客戶要負責!這樣的服務品質及保單行政的管理,確實令人頗為失望,在這個講求服務品質的時代,思考客戶的需求,多做一些些,相信客戶是可以感受到保險公司的誠意與體貼。本案乙保險公司最後接受了客戶的主張,雙方協商以墊繳利息打二五折的方式和解,終於順利收場。





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