從一個自動墊繳申訴案例,看保險公司服務品質

發佈日期 : 2014年02月11日 撰文 :陳忠興
文章編號: 3758

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從一個自動墊繳申訴案例,看保險公司服務品質 【申訴案例】
某甲在民國79年3月向乙保險公司投保十年期的終身保險,繳費方式為每季由保險公司派員收取,民國85年收費員來收費時,某甲請其同時辦理銀行自動轉帳的申請。民國101年收費員來電,告知保單自85年6月即未繳費,自動墊繳至今即將停效,要求某甲補繳墊繳保費146,079元及墊繳利息196,747,某甲此時才知道保單已經墊繳了16年,這16年間,某甲沒有改地址,也沒有換電話,但保險公司16年來沒有通知保險費未繳,也沒有告知保單在墊繳中,某甲認為保險公司什麼事都不通知,卻要自己承擔如此鉅額的利息損失,憤而向保險公司申訴……

各位讀者看到這樣的案例,用現在的條款約定來看一定很難理解,為什麼會發生這樣的事,不過依民國79年當時相關條款的約定,季繳的保單即便是銀行自動轉帳,並未要求保險公司扣不到保費,必須催告要保人,所以扣不到保費,又已有保單價值準備金,自動墊繳就開始了,一路墊了16年,單純按當時保險公司的條款來說,保險公司的做法是沒有錯的,但如果去檢視這16年來續期繳費及自動墊繳做法的改變及保險業界的許多新的服務做法,只要乙保險公司願意做一些,似乎這個問題很早就被發現解決了,也不會拖到現在,我們來檢視過去16年的改變有那些:

  1. 民國84年2月25日主管機關頒行壽險示範條款,在台財保字第842025303號函令說明二中,主管機關要求,新的人壽保險單示範條款對保戶有利者,要求對實施日前已發售之有效契約亦適用。而該次示範條款的訂定,已經要求保險公司應將墊繳後保單價值準備金之餘額告知要保人,以免發生爭議。多年來客戶從未被告知保單在墊繳中,亦未收受墊繳保險費的憑證,保險公司亦未曾依示範條款告知客戶墊繳之本息及保單之保單價值準備金之餘額。保險公司的做法顯已違反主管機關函令之要求。

  2. 民國 92 年 10 月 22 日人壽保險單示範條款再度修正,計息方式改變,依主管機關台財保字第0920750993號函的要求,各人壽保險公司對於有效契約之保險費自動墊繳計息方式,自示範條款修正實施日起,其條件不得低於示範條款規定,並應將計息方式於保險費催繳通知單、送金單或繳息通知等相關文件加註保險費自動墊繳利息計算方式,對保戶作充分揭露。但客戶仍然沒有收到保險公司的隻字片語,顯然保險公司未遵守主管機關的要求,未對客戶進行函令要求的揭露。



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