機器人會取代壽險業務員嗎?

發佈日期 : 2017年03月20日 撰文 :編輯群
文章編號: 10939

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機器人會取代壽險業務員嗎? 由日本軟體銀行機器人控股公司研發,鴻海製造的機器人Pepper於2015年6月在日本上市後,一年多的銷售量已破萬台。Pepper是全球第一台有情感的機器人,能辨識人類表情與聲音,並與人類對話。台灣成為Pepper全球海外首發國,從2016年9月下旬正式在台灣上工!

報載Pepper於2016年10月起陸續到第一銀行20家數位分行擔任迎賓專員,因此一銀正積極改裝Pepper專屬的數位服務專區。另外,專家也預測在金融科技(FinTech)浪潮下,數位化機器人可能漸漸取代傳統的銀行從業人員,化身為數位理專,直接面對臨櫃的民眾,提供理財資訊與建議,成為民眾金融理財的好幫手。

那麼,數位化機器人會取代壽險業務員嗎

依照目前科技發展的速度,數位化機器人應該可以取代一部分的壽險業務員的角色,甚至成為壽險業務員的超強助理;例如提供保戶初步的諮詢及規劃、後續定期檢視保單及理賠服務;甚至因為數位化機器人可連結到雲端大數據資料庫,還可提供同業保單比較及回答保戶的各種問題,以及定期與保戶聯絡詢問是否需要提供哪些售後服務;另外金控體系下的數位化機器人還可進行更有效率的整合行銷,因為機器人不像壽險業務員會以佣金高的產品為優先銷售目標,但機器人則會遵循金控公司的軟體指令行事,因此比壽險業務員更會積極提供保戶產險中的汽機車險及房屋火險、申請信用卡及辦理貸款等。

雖然Pepper已經可以透過學習而提升其情感辨識與溝通回應的能力,然而還不足以取代壽險業務員最寶貴的價值,也就是與保戶建立的互相信賴關係!例如,許多保戶會告訴壽險業務員不為人知的祕密,或託付業務員處理財產的重責大任;而業務員在達到業績目標與售後服務的過程中,也確實可能比保戶的親友更常跟保戶聯絡、噓寒問暖;另外,在保戶家中遭逢生老病死、婚喪喜慶時,業務員因為提供舊保單健檢、新保單規劃或理賠服務,而涉入保戶的家庭或家族人際網絡中。這種「人的溫度」或說「高感性」,正是機器人無法完全取代壽險業務員的關鍵所在。





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